Политики решили запустить программу, которая будет отслеживать жалобы пользователей социальных сетей на действия российской власти. Система разработана «Медиалогией».

Новая система отслеживания от «Медиалогии»

«Инцидент менеджмент» дает возможность исследовать инфоповоды и реакцию сообществ на работу руководящих лиц страны. Система будет работать на несколько социальных сетей. Сейчас она проходит тестирование.

Система от «Медиалогии» представляет собой браузерную программу. Информация расположена на серверах. Подключение происходит с помощью любого браузера.

«Медиалогия» уже подтвердила, что разработка будет поставлена в несколько регионов страны.

Особенности программы «Инцидент»

Изначально программа создавалась для организаций, которые хотели управлять репутацией своего бренда в социальных медиа.

Система основана на изучении ключевых слов. Она будет собирать информацию из:

• Одноклассников,
• Вконтакте,
• Фейсбука,
• Инстаграм,
• Твиттера.

Результаты проверок социальных сетей будут попадать к местному администратору. Это может быть работник управления регионального правительства. Он будет решать, какие посты нуждаются в реакции вышестоящих лиц. Далее посты будут разделены по региональным министерствам или муниципалитетам с учетом масштабов существующей проблемы. Чиновники должны ответить на жалобы. Ответ будет приходить местному администратору.

Если несколько постов соответствует определенной тематике, их объединят в одну группу, которая называется «Инцидент». Ответ государственных структур на эти сообщения автоматически уйдет в группу.

По всем «инцидентам» ведется подробная статистика. Ее в режиме онлайн будут изучать работники региональных и муниципальных организаций. Информация будет доступна и администрации президента.

Каждую из жалоб российские власти должны обработать на протяжении суток с момента регистрации в программе «Инцидент».

Надежда Жуковская, один из директоров по продвижению «Медиалогии», рассказала, что программа «Инцидент» должна быстро и качественно систематизировать темы, которые поднимаются пользователями социальных сетей.

Программа «Инцидент» выбирает в социальных сетях не только жалобы, но и отзывы, вопросы и благодарности. Стоимость программы формируют на индивидуальной основе. Новация позволит повысить адресность и улучшить скорость реагирования госструктур на проблемы населения.

Продукт ранее уже прошел тестирование в некоторых государственных компаниях. В декабре 2017 года «Ростелеком» начал использовать продукт «Медиалогии». Годовой контракт стоил оператору 8,5 миллионов рублей.

Программа российского происхождения

Российские власти не сразу приняли решение сотрудничать с «Медиалогией». Система устраивала, но ФСБ выступила против, поскольку некоторое время назад компания была связана с оффшорами.

В настоящее время офшорные зоны не используются. Владельцами компании в разных долях является Анатолий Карачинский, Сергей Мацоцкий, Александр Волков, и две структуры «ИБС холдинг».

Владельцы компании обращают внимание общественности на то, что программа «Инцидент» входит в перечень отечественного программного обеспечения.

Почему начали внедрять «Инцидент»?

После пожара в кемеровском ТЦ «Зимняя вишня» и бурного обсуждения трагедии в соцсетях, стало понятно, что необходим мониторинг отношения людей к тем или иным ситуациям. Конфликт властей и населения по поводу масштабной свалки в Волоколамске также вызвал шквал негатива среди россиян.

Правительство решило обратить внимание на эту проблему и отслеживать мнения людей. Тем более на фоне того, что региональные власти показали неспособность правильно реагировать на недовольство граждан в интернете. Региональным властям предписали больше внимания обращать на работу с гражданами в социальных сетях.

Российские власти стремятся убрать негатив и следить за изменениями общественного мнения в социальных сетях. Они хотят понимать, что происходит в интернет-пространстве. Социальные сети сейчас выступают рупором мнения людей. Стоит отметить, что некоторые группы соцсети «Вконтакте» намного популярнее многих региональных СМИ.

Его результаты попадают к региональному администратору. Как правило, это сотрудник информационного управления правительства региона, и он решает, какие сообщения нуждаются в ответе властей. Их сортируют по профилям на уровне региональных министерств или муниципалитетов — в зависимости от масштаба проблемы. Те должны ответить на сообщение в соцсети. Ответ автоматически приходит региональному администратору в рамках «Инцидента».

Несколько постов по одной теме в разных соцсетях можно объединять в один кейс — он будет называться «инцидент», и тогда ответ официальных структур на него автоматически будет отправляться ко всем сообщениям по этой теме вне зависимости от соцсети.

По всем отработанным и необработанным «инцидентам» ведется статистика, которую в режиме реального времени при помощи программы могут наблюдать сотрудники муниципальных и региональных администраций, а также администрации президента, говорит источник РБК.

Отрабатывать каждый «инцидент» местные власти должны в течение суток с момента его регистрации в системе, пересказал услышанное на семинаре региональный чиновник. По его словам, со стороны администрации президента этим направлением занимается управление по общественным проектам (его курирует первый заместитель руководителя кремлевской администрации Сергей Кириенко). Это подтвердил РБК федеральный чиновник, знакомый с внедрением системы в регионах.

Сергей Кириенко (Фото: Михаил Метцель / ТАСС)

PR-директор «Медиалогии» Надежда Жуковская подтвердила РБК, что «Инцидент» создан для оперативного реагирования на темы, поднимаемые пользователями соцсетей. Программа отбирает в соцмедиа значимые сообщения: негативные сообщения, жалобы, вопросы, отзывы, благодарности. Она настраивается под задачи заказчика, и ее стоимость формируется индивидуально.

По словам Жуковской, изначально «Инцидент» планировался для компаний, которым необходимо управлять репутацией бренда в социальных сетях. «Помимо этого есть успешный опыт использования продукта рядом регионов. Благодаря системе повышаются адресность и оперативность решения проблем, о которых сообщают жители в соцсетях. Мы верим в потенциал использования продукта «Инцидент» в регионах и сейчас активно работаем в этом направлении», — отметила Жуковская.

«Инцидент» ранее уже использовался государственными компаниями. По информации на сайте госзакупок, в декабре прошлого года​ «Ростелеком» заключил годовой контракт с «Медиалогией» по этой программе за 8,5 млн руб.

PR-директор «Медиалогии» уточнила, что Кремль не является клиентом компании. По ее словам, регионы заказывают систему напрямую у производителя.

Подмосковное правительство заказывало систему у разработчика, подтвердила РБК представитель правительства области. Контракты заключают конкретные ведомства и региональные министерства, а не Кремль, подтвердил РБК источник на рынке информационных систем.

Мониторинг без офшоров

В сентябре 2016 года «Ведомости» сообщали о том, что поставщиком системы мониторинга публикаций в СМИ и социальных сетях для Кремля и правительства стала компания «М 13», владелец прав на систему «Катюша». Контракт на «Катюшу» составлял 79 млн руб. до конца года. Прежде администрация президента и правительство использовали для мониторинга СМИ и блогов систему компании «Медиалогия». Ее сотрудник говорил «Ведомостям», что чиновники отказались от контракта с «Медиалогией». Один из источников издания уточнил, что, хотя система и устраивала чиновников, ФСБ не одобрила предложение компании, поскольку ранее часть долей ООО «Медиалогия» принадлежала офшорам.​

На сегодня офшоров в структуре компании нет: совладельцами «Медиалогии», согласно данным СПАРК, являются Александр Волков (8%) и ООО «ИБС холдинг» (92%). «ИБС холдинг» на 75% принадлежит Анатолию Карачинскому, на 25% — Сергею Мацоцкому. «Хотели бы обратить внимание, что многие наши продукты, в том числе «Инцидент», входят в реестр российского ПО. Владельцы «Медиалогии» — российские физические лица, офшоров в нашей структуре сейчас нет», — сказала РБК Надежда Жуковская, PR-директор «Медиалогии».

Опыт «Зимней вишни»

Необходимость уделять больше внимания реакции на негативные для власти сообщения в соцсетях стала очевидна после всплеска комментариев в связи с трагедией в кемеровской «Зимней вишне» и ситуации вокруг мусорного полигона в Волоколамске, пояснил собеседник РБК, близкий к Кремлю.

Власти регионов продемонстрировали неспособность адекватно реагировать на всплески недовольства в интернете, а администрации президента надоело бороться с последствиями некомпетентности местных чиновников, добавил он. Регионам рекомендовали больше внимания уделять работе в соцсетях, заключил источник.

«В Кремле хотят локализовать негатив и контролировать повестку именно в соцсетях, потому что считают, что нужно быть ближе к потребителю информации, а соцсети становятся все более популярны. Если не по уровню влияния, то по аудитории крупнейшие группы «ВКонтакте» превосходят многие региональные СМИ», — пояснил РБК чиновник, присутствовавший на обучающем семинаре по использованию «Инцидент менеджмента» в одном из регионов. На семинаре, по его словам, присутствовал и представитель «Медиалогии».

Фото: Владислав Шатило / РБК

Пилот в Подмосковье

Первым регионом, в котором запустили пилотную версию «Инцидента», стало Подмосковье, а в марте начали подключать и другие регионы — прежде всего те, в которых в сентябре пройдут выборы губернаторов, говорит собеседник РБК, близкий к Кремлю.

В единый день голосования, 9 сентября, пройдут дополнительные выборы семи депутатов в Госдуму и прямые выборы глав в 22 регионах, в том числе в Москве и Подмосковье. Еще в четырех субъектах глав регионов выберут члены парламентов. В 17 субъектах предстоят выборы региональных законодательных органов.

На данный момент программа в тестовом режиме действует в десяти регионах, добавил источник РБК.

«Пока все работает в тестовом режиме. До конца года все должно быть отстроено во всех регионах», — подтверждает региональный чиновник слова организаторов семинара.

«Добродел» и другие

В Подмосковье первым инструментом автоматического мониторинга социальных сетей и обратной связи с жителями региона был портал «Добродел», созданный в 2015 году, но скоро стало понятно, что работу с соцсетями необходимо выводить в самостоятельное направление, сказала РБК министр областного правительства по информационной политике Анастасия Звягина.

По поручению губернатора области системный мониторинг социальных сетей ведется с марта 2017 года. Полгода он проводился в ручном режиме по 120 крупнейшим публичным группам во «ВКонтакте», но объем информации зашкаливал, и власти решили автоматизировать работу.

В Московской области система «Инцидент менеджмент» в пилотном режиме заработала в октябре 2017 года, подтвердила РБК министр областного правительства по информационной политике Анастасия Звягина. «Мы в некоторой мере стали первопроходцами. На тот момент на территории России еще никто не вел работу в соцсетях в таком масштабе. Это более 3 тыс. эффективных публичных групп по шести популярным соцмедиа: Facebook, «ВКонтакте», Ok, Instagram, Twitter, YouTube». «Мониторинг ведется семь дней в неделю. К процессу отработки негатива в социальных сетях на сегодняшний день привлечены все министерства, ведомства и муниципальные образования региона. От каждого муниципалитета и ведомства закреплены ответственные по работе с социальными сетями и конкретно в системе «Инцидент», — отметила министр.

Анастасия Звягина подтвердила, что каждую неделю анализируется статистика запросов и ответов участников системы, формируется карта горячих точек. Как выяснилось, жителей области больше всего интересуют вопросы по благоустройству территорий, ЖКХ и ремонту дорог, затем идут проблемы строительства и экологии. По ее словам, главный принцип работы чиновников в соцсетях — «никаких отписок и отфутболиваний». «У нас есть и свои правила — мы не отвечаем на хамство, троллинг и неконструктивную критику. Ответы в социальных сетях проходят с объединяющим хештегом #намневсеравно». Властям области важно обратить негатив в «добрые дела» и решить проблемы людей, заключила министр.

Внедрение такой системы несет риски возрастания нагрузки на рядовых региональных чиновников и конвейера однотипных ответов, полагает директор Центра экономических и политических реформ Николай Миронов.

Причина недостаточной реакции властей на жалобы — не в незнании этих проблем, а в сложности их решения, считает эксперт. «Многие из них не могут быть решены на региональном уровне из-за нехватки средств или из-за отсутствия компетенции. Это почти весь блок, связанный с бедностью, недостатками социальной инфраструктуры, тарифами. К тому же неясно, как региональные власти ответят на жалобы в связи с федеральными инициативами повышения НДС и пенсионного возраста», — резюмирует политолог.​

Для чего нужны соцсети, которыми сейчас не пользуется только ленивый? Чтобы общаться с друзьями и родственниками, слушать музыку, делиться важными событиями и обсуждать новости. А в Подмосковье соцсетям придумали еще одно полезное применение - с их помощью власти придают "ускорение" жалобам граждан. Как это работает, выяснял журналист "РГ".

Как вам этот "Инцидент"?

"Губернатор Подмосковья Андрей Воробьев с первых дней работы задал новый уровень взаимодействия с жителями. "Добродел", прямые эфиры с губернатором, письма на его электронную почту - все эти механизмы призваны сделать власть ближе к жителям. В прошлом году мы решили пойти дальше - на площадки, где люди общаются каждый день, где они не боятся говорить - в социальные сети", - рассказывает руководитель главного управления по информационной политике Московской области Анастасия Звягина. Так появился "Инцидент" - автоматизированная система для мониторинга соцсетей, которыми, к слову, пользуются порядка 4 миллионов жителей региона.

Принцип работы у "Инцидента" такой: написал, например, Иван Иваныч гневный пост о том, что в его дворе не чистят пешеходные дорожки. Система поймала жалобу и отправила ее по месту назначения - в Госадмтехнадзор. Дальше эту жалобу получает конкретный инспектор, работающий на территории, куда входит двор Иван Иваныча. Он отправляется по указанному адресу и, если жалоба подтверждается, включает меры административного реагирования.

В чем отличие от традиционного способа работы с жалобами? Во-первых, нет чиновничьего официоза. Не нужно заниматься перепиской с нижестоящим ведомством, соблюдая весь политес официального документооборота. Жалобу можно проверить, что называется, день в день, не дожидаясь, пока сугробы во дворе Иван Иваныча растают сами собой. А во-вторых, не каждый Иван Иваныч вообще соберется писать официальную жалобу, а это значит, что проблема день ото дня будет лишь усугубляться, расти в масштабах и усилий для ее решения в итоге нужно будет приложить больше.

"Результат мы увидели быстро - люди перестали бояться задавать вопросы чиновникам в социальных сетях. Аккаунты органов власти стали узнаваемыми, а вопросы - более адресными. Жители видят, что их проблемы решаются, и позитивно реагируют на наше присутствие в социальных сетях", - утверждает Анастасия Звягина.

Эксперты считают, что скоро проекты, подобные подмосковному "Инциденту", заменят собой все "горячие линии"

Добро пожаловаться

"Этой снежной зимой мы через соцсети получали от жителей до 150 сообщений в неделю. Люди писали о нечищенных дворах и подходах к магазинам, о плохом вывозе снега. Многие проблемы удавалось решить буквально на следующий день и, что особенно приятно, получить столь же оперативную благодарность от населения", - говорит начальник областного Госадмтехнадзора Татьяна Витушева. А кроме того, проект "Инцидент" сослужил надзорному ведомству еще одну добрую службу - привел в ряды Госадмтехнадзора несколько активных внештатных инспекторов. Например, одна жительница Ивантеевки постоянно писала жалобы в соцсетях - то ей темно, то грязно. И в какой-то момент ей предложили: а вы станьте нашим внештатником, чтобы не только жаловаться, но и решать проблемы! Теперь в Ивантеевке и с уличным освещением все в порядке, и дополнительный инспектор появился.

"У нас был случай: житель написал о том, что мимо его окон ездят "КАМАЗы" с грунтом, - приводит конкретный пример глава Ленинского района области Олег Хромов. - Оказалось, один из собственников земли зарабатывает тем, что складирует у себя на участке строительные отходы. Мы обратились в полицию, удалось не только прекратить незаконный сброс отходов, но и вывести с участка весь мусор". Вопрос: как скоро узнали бы власти об этом случае, не будь "Инцидента"? Не исключено, что только после того, как гора мусора на участке выросла с многоэтажный дом.

Правила письма

Обычно активно работают с жалобами граждан в соцсетях торговые сети и компании, оказывающие населению коммерческие услуги. Для них любой недовольный пользователь - это потенциальная недополученная прибыль. А вот органы власти не всегда уделяют сетевым жалобам должного внимания. "Между тем с точки зрения управления репутацией, реагировать на негативные посты в соцсетях - очень правильное для власти решение. Это не только хорошо работает на имидж, но и позволяет контролировать деятельность чиновников на местах", - считает руководитель аналитического центра Brand Analytics Светлана Крылова. А то ведь бывает и так, что в отчетах начальникам все гладко да складно, а местные жители в соцсетях почему-то возмущены. Эксперт считает, что в скором будущем проекты, подобные подмосковному "Инциденту", заменят собой все "горячие линии". Поддержка пользователей в соцсетях стоит в четыре раза дешевле, чем, скажем, колл-центр - Интернет выгоднее голосовой связи, не надо оплачивать рабочее место и время операторам.

Что нужно помнить, если вы прямо сейчас захотите испробовать "Инцидент" на себе? Лучше всего писать жалобы на интернет-страницах конкретных ведомств. К примеру, на нечищенные дворы проще жаловаться в аккаунте Госадмтехнадзора, а на текущую крышу - в аккаунте Госжилинспекции. Можно запостить крик души и на своей личной странице, но тогда для облегчения поиска вашей жалобы хорошо бы поставить значок @ и название страницы нужного вам ведомства: @Госадмтехнадзор МО. Впрочем, умная система способна найти жалобу и без дополнительных значков.

Не стоит ждать ответа на сообщения с матом, оскорблениями и размытыми жалобами, типа, "а вот у моей бабушки...". Чем точнее вы опишите суть проблемы с указанием ее конкретного адреса, тем скорее последует реакция от чиновников.

Кстати

Подать заявление на включение в реестр обманутых дольщиков в Подмосковье теперь можно в онлайн-режиме через портал Госуслуг. Раньше граждане должны были записываться на прием к чиновникам, а потом приезжать в областное министерство строительного комплекса с документами. "С 20 марта эта услуга стала доступна в электронном виде", - сообщил начальник Главгосстройнадзора Руслан Тагиев.

Инфографика РГ / Антон Переплетчиков / Леонид Кулешов / Ирина Рыбникова

«Инцидент менеджмент»: как власти следят за негативом в соцсетях

Программа в тестовом режиме действует с октября 2017 года.

По сообщению «РБК» , Кремль запустил программу мониторинга реакции региональных властей на жалобы россиян в соцсетях. К 2019 году разработанную ООО «Медиалогия» систему распространят по всей стране.

«Инцидент менеджмент» будет следить за инфоповодами в соцсетях (например, во «ВКонтакте», Facebook, Instagram, Twitter, «Одноклассниках») и за тем, насколько позитивно будут восприниматься сообществами действия местных властей. О тестировании программы изданию сообщили источники в двух регионах и подтвердили три неназванных ньюсмейкера, близких к Кремлю.

Региональный чиновник рассказал, что на презентации автоматизированной системы «управления реакцией на негативные мнения» (и инфоповоды в соцсетях) рассказали о том, что это браузерная программа, то есть тот, кто ей пользуется, на компьютер не устанавливает дополнительное программное обеспечение.

Мониторинг осуществляется по ключевым запросам. Программа нацелена на поиск негативных сообщений, жалоб, вопросов, отзывов, благодарностей. Результаты поступают к региональному администратору (как правило, это сотрудник информационного управления правительства региона), который фильтрует необходимую для реагирования властей выдачу.

В зависимости от масштаба проблем информация далее сортируется по профилям министерств или муниципалитетов, чиновники должны отвечать в соцсетях, «Инцидент менеджмент» агрегирует их ответы через администратора.

Несколько постов с одной темой администраторы смогут объединять в кейсы, называемые «инцидентами». По отработанным или проигнорированным «инцидентам» статистику смогут наблюдать в администрации президента, а также на уровне муниципальных и региональных администраций. Отрабатывать «инциденты» чиновникам придется не позднее 24 часов с момента их возникновения.

В администрации президента этим направлением заведует управление по общественным проектам, которое курирует первый замруководителя администрации Кремля Сергей Кириенко .

PR-директор «Медиалогии» Надежда Жуковская уточнила, что Кремль не является клиентом компании, региональные министерства и ведомства заказывают систему напрямую. «Медиалогия» подтвердила, что разработала данное ПО и ведет поставку в регионы. Изначально система делалась под бренды, которым необходимо управлять репутацией в соцсетях. Ранее «Инцидент» использовался, например, ПАО «Ростелеком», стоимость годового контракта тогда составила 8,5 миллионов рублей.

Необходимость уделять больше внимания негативным сообщениям в соцсетях появилась после в кемеровской «Зимней вишне». В Кремле хотят локализовать негатив и контролировать повестку именно в соцсетях, по словам неназванного собеседника издания.

Пилотную версию «Инцидента» сперва опробовали в Подмосковье в октябре 2017 года, а уже в марте 2018-го начали внедрять по регионам, в первую очередь там, где в сентябре пройдут выборы губернаторов. Издание напомнило, что в единый день голосования 9 сентября 2018 года пройдут дополнительные выборы семи депутатов в Госдуму и прямые выборы глав в 22 регионах, в том числе в Москве и Подмосковье. Еще в 4 субъектах глав регионов выберут парламентарии. В 17 субъектах выберут региональные законодательные органы.

Министр правительства Московской области по информационной политике Анастасия Звягина рассказала, что в пилотном проекте мониторингу подверглись все вышеназванные соцсети плюс YouTube – отработка составила более 3 тысяч эффективных публичных групп 7 дней в неделю.

«К процессу отработки негатива в социальных сетях на сегодняшний день привлечены все министерства, ведомства и муниципальные образования региона. От каждого муниципалитета и ведомства закреплены ответственные по работе с социальными сетями и конкретно в системе «Инцидент», – отметила министр. Она подтвердила, что еженедельно анализируется статистика запросов и ответов участников системы, формируется карта «горячих точек».

Оказалось, жителей области больше всего интересуют вопросы по благоустройству территорий, ЖКХ и ремонту дорог, затем идут проблемы строительства и экологии.

Внедрение «Инцидент менеджмента» приведет к росту нагрузки на чиновников, их ответы будут однотипными, считает директор Центра экономических и политических реформ Николай Миронов . По его словам, многие проблемы не могут быть решены на региональном уровне из-за нехватки средств или отсутствия компетенции – это почти весь блок, связанный с бедностью, недостатками социальной инфраструктуры, тарифами.

«К тому же неясно, как региональные власти ответят на жалобы в связи с федеральными инициативами НДС и пенсионного возраста», – резюмировал политолог.

Фото с сайта pixabay.com

Государство усиливает контроль за соцсетями. Кроме опасности для нас, простых граждан — есть и польза. Представляю Вам «Инцидент» — автоматизированную систему для мониторинга соцсетей, которая уже работает в Тольятти, а к 2019 году планируют установить по всей России.

Общественной приемной администрации Тольятти поставлена задача мониторить социальные сети, выявляя негативные сообщения и давая ответы на них в течение суток. Как пишет TLTgorod, об этом на днях сообщила руководитель аппарата администрации Татьяна Блинова. Установлена ли программа «Инцидент» в Самаре? Если нет, то это случится до конца года.

С чего вдруг?

В декабре 2017 года «Медиалогия» заключила контракт с «Ростелекомом» на 8,5 миллиона рублей на поставку системы «Инцидент». Как передает канал РБК, необходимость уделять больше внимания негативным комментариям в соцсетях возникла после трагедии в кемеровском торговом центре «Зимняя вишня» и ситуации вокруг мусорного полигона в Волоколамске. По словам источника, власти регионов продемонстрировали неспособность адекватно реагировать на недовольство в интернете.

«В Кремле хотят локализовать негатив и контролировать повестку именно в соцсетях, потому что считают, что нужно быть ближе к потребителю информации, а соцсети становятся все более популярны. Если не по уровню влияния, то по аудитории крупнейшие группы ВКонтакте превосходят многие региональные СМИ», – заявил один из чиновников на семинаре по системе «Инцидент менеджмента». Затем программу переименовали в «Инцидент». Разработкой комплекса занималась ООО «Медиалогия».

Как это работает?

Работа «Инцидента» основана на мониторинге содержимого сообществ по ключевым словам. Полученные данные группируются по инцидентам и отправляются к региональным администраторам. Он решает, какие кейсы нуждаются в ответах, а какие нет. Если ответ нужен, информация пересылается в соответствующие органы – они должны будут дать свой ответ. Также система предусматривает ведение статистики по обрабатываемым инцидентам. На реакцию региональных властей отводятся всего одни сутки. Система обрабатывает следующие сообщения:

• Благодарности.
• Негативные высказывания и сообщения.
• Жалобы граждан.
• Вопросы пользователей.
• Отзывы о работе государственных структур и иных органов.

Простыми словами

Принцип работы у «Инцидента» такой: написал, например, Иван Иваныч гневный пост о том, что в его дворе не чистят пешеходные дорожки. Система поймала жалобу и отправила ее по месту назначения — в Госадмтехнадзор. Дальше эту жалобу получает конкретный инспектор, работающий на территории, куда входит двор Иван Иваныча. Он отправляется по указанному адресу и, если жалоба подтверждается, включает меры административного реагирования.

В чем отличие от традиционного способа работы с жалобами?

Во-первых, нет чиновничьего официоза. Не нужно заниматься перепиской с нижестоящим ведомством, соблюдая весь политес официального документооборота. Жалобу можно проверить, что называется, день в день, не дожидаясь, пока сугробы во дворе Иван Иваныча растают сами собой. А во-вторых, не каждый Иван Иваныч вообще соберется писать официальную жалобу, а это значит, что проблема день ото дня будет лишь усугубляться, расти в масштабах и усилий для ее решения в итоге нужно будет приложить больше.

Контроль за сроком обработки информации, о которой сообщают люди, и качеством ответов на сообщения возложен на мобильную приемную губернатора и общественную приемную городской администрации.

«Результат мы увидели быстро — люди перестали бояться задавать вопросы чиновникам в социальных сетях. Аккаунты органов власти стали узнаваемыми, а вопросы — более адресными. Жители видят, что их проблемы решаются, и позитивно реагируют на наше присутствие в социальных сетях», — утверждают чиновники.

Правила письма

Обычно активно работают с жалобами граждан в соцсетях торговые сети и компании, оказывающие населению коммерческие услуги. Для них любой недовольный пользователь — это потенциальная недополученная прибыль. А вот органы власти не всегда уделяют сетевым жалобам должного внимания. Между тем с точки зрения управления репутацией, реагировать на негативные посты в соцсетях — очень правильное для власти решение. Это не только хорошо работает на имидж, но и позволяет контролировать деятельность чиновников на местах. А то ведь бывает и так, что в отчетах начальникам все гладко да складно, а местные жители в соцсетях почему-то возмущены.

Скорее всего, в скором будущем проекты, подобные «Инциденту», заменят собой все «горячие линии». Поддержка пользователей в соцсетях стоит в четыре раза дешевле, чем, скажем, колл-центр — Интернет выгоднее голосовой связи, не надо оплачивать рабочее место и время операторам.

Что нужно помнить, если вы прямо сейчас захотите испробовать «Инцидент» на себе? Лучше всего писать жалобы на интернет-страницах конкретных ведомств. К примеру, на нечищенные дворы проще жаловаться в аккаунте Госадмтехнадзора, а на текущую крышу — в аккаунте Госжилинспекции. Можно запостить крик души и на своей личной странице, но тогда для облегчения поиска вашей жалобы хорошо бы поставить значок @ и название страницы нужного вам ведомства: @Госадмтехнадзор МО. Впрочем, умная система способна найти жалобу и без дополнительных значков.

Не стоит ждать ответа на сообщения с матом, оскорблениями и размытыми жалобами, типа, «а вот у моей бабушки…». Чем точнее вы опишите суть проблемы с указанием ее конкретного адреса, тем скорее последует реакция от чиновников…

Помощник или Большой брат?

Тольятти — не самый «благополучный» город губернии, протестные акции в котором происходят постоянно. Город автостроителей стал таковым после закрытия десятка градобразующих производств и массовых сокращений на волжском автозаводе.

Жители региона связывают внедрение системы «Инцидент» с предстоящими в регионе выборами. Опасения, что тольяттинцы проголосуют не так, как нужно «партии власти», есть у многих экспертов. Молодежь покидает город в поисках работы, а те, кто остался пытаются хоть как-то свети «концы с концами». Установка системы тем более актуальна, что «Инцидент», как считают специалисты, призвана не столько мониторить социальные сети, сколь проводить профилактику протестной активности в этих самых сетях. Активность граждан, знающих о том, что все их высказывания и посты внимательно «мониторятся», будет резко снижена.

Словом, вместо улучшения жизни жители региона пока только получили инструменты тотального контроля за своим существованием. Это показывает, прежде всего, что в преддверии предполагаемого кризиса в выборов власть озабочена не тем, как улучшить жизнь людей, а тем, как обезопасить себя от негативных выступлений в свой адрес.

Депутат губернской думы Михаил Матвеев прокомментировал ФедПресс:

«Главное, чтобы эти обращения правильно оценивались и не ставились в безусловный приоритет над сообщениями в традиционной форме и над здравым смыслом.

Чего стоит одно решение по улице Куйбышева в Самаре! В начале июля один молодой человек, перевозбудившись от массового присутствия в городе иностранных болельщиков, попросил главу региона в Twitter сделать магистраль пешеходной. Сообщение набрало тысячу ретвитов, и Дмитрий Азаров поручил мэрии разработать соответствующий проект. Горадминистрация сделала улицу пешеходной по выходным до сентября. При том, что после ЧМ проезжая часть этой улицы не загружена пешеходами – там прохаживаются единицы. Зато общественный транспорт, который активно ходит по Куйбышева, в выходные теперь перебрасывают на соседние улицы. Ничего кроме проблем мы в итоге не имеем. Это очевидная глупость.

Идея реагировать правильная, но нельзя выдавать за общественное мнение одну лишь информацию из соцсетей».

Справка

В России самым известным способом слежки за гражданами является Система технических средств для обеспечения функций оперативно-разыскных мероприятий (или просто СОРМ). Принцип работы прост – многократное создание копий нашего интернет-трафика и записей наших телефонных разговоров для последующего препарирования агентами ФСБ. По идее, эту систему должны за свой счет устанавливать абсолютно все операторы и «организаторы» связи – начиная с «Ростелекома» и заканчивая смотрителем за университетскими Wi-Fi-роутерами.

В феврале 2018-го общественная палата (ОП) РФ объявила о запуске мониторинга социальных сетей на предмет информационной безопасности школьников России, для этого создан проект «Безопасность 2.0». Его цель — комплексный мониторинг школьного и подросткового сегмента интернета, в частности социальных сетей с точки зрения контента, провоцирующего преступное поведение и насилие.

Руководитель проекта, глава комиссии ОП РФ по развитию общественной дипломатии, гуманитарному сотрудничеству и сохранению традиционных ценностей Елена Сутормина: «Важно не пропустить на волне медийных всплесков вполне целенаправленные попытки неизвестных каким-то образом комплексно и массово влиять на молодежь, распространяя контент, провоцирующий девиантное и преступное поведение».