Служба поддержки: создание саппорта и работа в техподдержке. Работа в интернете

Любая служба технической поддержки создается для того, чтобы предоставлять своим клиентам помощь в обслуживании и решении любых технических проблем, возникших у клиента интернет-ресурса.

Специалист технической поддержки должен дать грамотную, понятную пользователю консультацию. И не только. Он должен также предоставить клиенту информацию: где и как найти ту или иную ссылку, или документ.

Чтобы оказывать такую помощь качественно, специалист технической поддержки должен досконально знать данный интернет-ресурс, тот предмет, по которому он даёт консультацию. Только так можно завоевать доверие.

Требования достаточно серьезные, поэтому это всегда специалисты высокой категории. Доверие клиента, да ещё в условиях жестокой конкуренции – это очень важно.

Например техническая поддержка сайта. Или техническая поддержка клиентов. Их важность тоже никак нельзя недооценивать. Любой сайт − это визитная карта компании в целом, ее лицо в интернете. А клиентов нужно удерживать. Они должны быть уверены в том, что на любой их вопрос они получат толковый ответ.

Техническая поддержка сайта

Это и бесперебойное функционирование;
Это ликвидация различных проблем с хостингом;
Это неусыпный мониторинг доступности сайта, скорости загрузки;
Это настройки различных сторонних Web ресурсов;
Это установка баннеров, обновлений;
Это консультирование сотрудников по вопросам добавления информации на сайт или ее редактирования;
Это различные изменения в структуру сайта и настройка;
Это установка различных аналитических счетчиков и скриптов.

И это еще не всё. Иногда в обязанности сотрудника технической поддержки входит добавление новостей, графических изображений, статей и другого контента.

Техническая поддержка клиентов

Здесь все сложнее. Нужно быть еще и хорошим переговорщиком.

Любой клиент, который обращается в техническую поддержку, звонит для того, чтобы решить свою проблему, а люди разные: кто-то откровенно «наезжает», кто-то явно «тупит», кто-то быстро говорит, да так, что понять ничего нельзя.

В этих условиях задача специалиста технической поддержки не просто решить проблему клиента, а объяснить человеку так, чтобы он справился со своей ситуацией, и остался довольный тем, как с ним хорошо поговорили.

Это уже не просто хорошо разбирающийся в вопросе технарь из техподдержки. Это еще и психолог (в какой – то степени), и переговорщик, которому совершенно необходимо подстраиваться под темперамент и настроение клиента, а это сложно.

В любом случае к клиенту надо «присоединяться», проникнуться его проблемой, выслушать, и иметь искренне желание ему помочь. И без знания продукта, который реализует компания, знания его особенностей и тонкостей выполнить такую работу с клиентами невозможно.

Какой бы не была проблема клиента – большой или мизерной, специалист технической поддержки обязан признать ее важность и сконцентрироваться на решении.

Правила для специалиста технической поддержки

Во первых он должен следовать пяти заповедям:

Уважать клиента.
Хороший специалист способен решить любую проблему клиента.
Проблема клиента – это, по сути не его проблема, это проблема сотрудника техподдержки.
Чувствовать клиента и соответствовать ему.
Соответствовать ожиданиям клиента.

Во-вторых специалист техподдержки должен обладать определенными личными качествами.

Поддержка своих клиентов – это важный процесс для компании, который сильно влияет на отношение клиентов и на их количество.

За помощью к специалисту технической поддержки клиент может обратиться по электронной почте, или позвонив по телефону, или через сайт. Это первый контакт с проблемой клиента, а значит компании. Как правило первый контакт бывает очень эмоциональный, не всегда положительный. И весь поток негодования и непонимания достается сотрудникам службы поддержки (Support).

Поэтому с пециалист технической поддержки помимо педантичности, знания профессионального направления должен обладать терпением и эмоциональной устойчивостью.

А чтобы работа была относительно спокойной и эффективной надо придерживаться определенных правил:

Между прочим, в западных странах поддержка клиентов (Customer Success) возведена практически в культ. В России ситуация также стремительно улучшается, потому, что бизнес признал значимость процесса поддержки клиентов.

Сколько зарабатывают специалисты технической поддержки

Заработная плата молодых специалистов технической поддержки с опытом работы от 1 года варьируется в зависимости от места нахождения работодателя. В Москве сотрудник техподдержки зарабатывает от 25 до 35 тысяч рублей в месяц, в Петербурге на 5 тысяч меньше, в регионах средняя зарплата 18 тысяч рублей.

Если вы удаленный сотрудник техподдержки, то ваша заработная плата будет от 18 до 25 тысяч рублей в месяц.

Практически все пользователи сети хотя бы раз сталкивались с проблемами, которые возникают при работе с сайтом, сервисом, программой, да в прочем любым предметом взаимодействия в Интернете. В помощь всегда приходит служба поддержки. Основной задачей работников данного направления является помощь в решении тех или иных вопросов, которые возникают у пользователей.

Интернет-профессия агент службы поддержки на сегодняшний день является очень востребованной и обычно не требует особых знаний, как в работе видеомонтажером . Администраторы и менеджеры Web-проектов тратят хорошие деньги на поддержку своих клиентов, что создает вакантные места. Подобная деятельность может быть исполнена по-разному в зависимости от функционала и требований. Вы можете работать в онлайн и оффлайн режимах. Примерно выглядит это так: вы сидите во Вконтакте и ждете пока вам напишут. А писать будут клиенты, которые хотят уточнить какой-то момент в работе или задать определенный вопрос. Также возможно вам придется отвечать на вопросы с помощью особого Web-интерфейса или по электронной почте, может быть в skype/whatsapp/telegram. Высока вероятность, что будет несколько инструментов для выполнения функций поддержки. Многие работодатели дают дополнительные задания, наподобие администрирования групп в социальных сетях и наполнения сайта контентом, может быть прием звонков и заявок. Происходит это в случае, если идет мало обращений в службу поддержки или для того, чтобы не нанимать дополнительный штат сотрудников. Все это обговаривается заранее, и вы “в пролете” явно не останетесь от дополнительной занятости.

Работа в службе поддержки требует определенных навыков. Таких, как:

Знание языка на уровне носителя. Вы сможете работать только в том случае, если умеете говорить и писать на том языке, на котором к вам обращается целевая аудитория и клиенты.
Осведомленность. Вам необходимо обладать подробной и достоверной информацией о продукте или услуге, которые вы предоставляете.
Быстрая реакция. Как только поступает вопрос, вам необходимо быстро его прочитать, понять смысл, найти ответ и грамотно все изложить.
Стрессоустойчивость. Попадаются разные клиенты, бывают недовольные или те, до кого не доходит с первого раза. А в совокупности с сидячей работой, такая профессия может действовать на нервы. Поэтому необходимо уметь "просто делать свою работу", не брать ничего на личный счет.

Плюсы данной Интернет-профессии:

Работа у себя дома или в офисе.
Часто свободный график.
Высокая заработная плата, относительно среднего значения.
Простая и понятная сфера деятельности.
Возможность совмещать с другой работой или деятельностью (например работать по нашим схемам заработка).
В большинстве случаев специальное образование не требуется.

Из минусов я вижу только сидячий образ жизни, но, опять же, все зависит от вас. Можно хоть на беговой дорожке отвечать на заданные вопросы.

Как устроиться на такую работу?

Первым делом рекомендую вам составить правильно резюме и определить направление своей деятельности. Какими базовыми знаниями вы обладаете? Это может быть автодело, фотодело, мода, техника, работа с программами и кодом, кулинария, строительство, юриспруденция, медицина и многое другое. Когда ваше резюме будет подробно расписано для каждого направления, в котором вы хотите себя проявить, то смело подавайте объявления на доски объявлений и бизнес форумы, также пробегитесь по разделам “Требуется” и “Вакансии” , может быть вас уже кто-то ищет! Если ответа в ближайшую неделю не последует, то начинаем мониторить разные предложения. Заходите на сайты крупных компаний, в которых вы желаете работать. Спускайтесь в подвал сайта и смотрите ссылки “Работа у нас” , “Вакансии” , “Нам требуются” . Переходите в данные разделы и получайте информацию о работе. Обычно там находится специальная форма для связи или контактные данные. Смело пишите администрации, расскажите про себя все как есть, договоритесь об оплате труда и начинайте зарабатывать деньги.

Люди обмениваются острыми словами,
- сказал Локи, - но эти слова ничего не весят.
У человека во рту их много.
«Empire V», В. Пелевин.

П ервая линия обороны на полях бизнес-сражений - служба техподдержки . Саппорт первым встречает адвертов, первым принимает на себя поток негодования при возникновении сбоев, отсеивает левых для бизнеса людей и, решая 90% проблем партнёров и клиентов, доводит до руководства лишь концентрат самого важного, требующего его непосредственного участия.

К то работает в службах поддержки? Каким должен быть саппорт? Как быть хорошим «саппортером»? Об этом вы узнаете в этой статье.

П ервая половина статьи предназначена для тех, кто хочет организовать службу поддержки для своего интернет-бизнеса. Вторая - для тех, кто желает найти работу в саппорте.

Э та статья не создаст за вас вашу службу технической поддержки. И не обеспечит работой в саппорте. Но информации к размышлению в ней более, чем достаточно.

П оэтому устраивайтесь поудобнее и приступим.

Как подобрать сотрудников в техподдержку

Н е важно, каким проектом вы руководите, будь то , дизайн-студия или - ваши пользователи (адверты, клиенты) чаще всего будут общаться со службой поддержки и, скорее всего, только с ней. Именно от саппорта зависит, какое первое впечатление произведёт ваш проект и как к нему будут относиться в дальнейшем. Поэтому данное звено вашего бизнеса должно быть не слабее, чем все остальные.

М ногие руководители проектов не утруждают себя созданием службы поддержки и не желают нанимать отдельного человека на эту работу. Возможно, они правы. Если проект не подразумевает большого количества участников и хорошо автоматизирован, то, вероятно, отдельная служба поддержки ему ни к чему.

Н о такое бывает крайне редко и, чаще всего, владельцу приходится самому выполнять функции саппорта. Достаточно ли у вас времени и терпения, чтобы выполнять эту работу? Окупится ли такой подход в перспективе?

В ероятнее всего, внимательное отношение к партнёрам, оперативность решения их проблем, грамотное общение с опытными адвертами, советы начинающим и экономия времени руководителя проекта с лихвой окупят скромную ставку саппортера. Не стоит недооценивать лицо вашего проекта, даже если это всего лишь слова в окошке ICQ-клиента.

Не нанимайте в техподдержку так называемых «школьников» (юных мужчин и женщин с несформировавшимися психикой, навыками общения и чувством ответственности. Ещё есть . С этими лучше вообще дел не иметь.).
Низкооплачиваемые «школьники» в службе поддержки - самая распространенная ошибка. Лицо команды должно обладать достаточной квалификацией, ведь ничто так не портит впечатления от компании, как неграмотная техподдержка. Или неадекватная. Саппорт имеет доступ к конфиденциальной информации, постоянно общается с вашими партнёрами и клиентами, от которых зависит судьба проекта. Поэтому, экономя на профессионализме, вы рискуете не только репутацией, но и судьбой всего проекта.

Адекватный человек .
Приятный в общении, участливый, с грамотным языком, понятно изъясняющий свои мысли - это необходимые характеристики для хорошего работника службы поддержки пользователей.

Сотрудник техподдержки должен быть опытным профессионалом .
Уметь вежливо разговаривать, улыбаться и ставить галочки в админке - далеко не всё, что нужно от сотрудника поддержки. Он должен быть профессионалом, который ориентируется во всём бизнесе компании и знаком, хотя бы, с основами всех нюансов отрасли. Если у вас партнёрская программа, то сотрудник саппорта должен быть опытным вебмастером. Если вы продаёте программный продукт - служба поддержки обязана быть технически грамотной.

Не берите в техподдержку неизвестных людей .
Служба поддержки имеет доступ к конфиденциальной информации, иногда даже к счетам в . Поэтому проверьте, насколько известен в комьюнити ваш кандидат на должность «саппортёра». Общается ли он на и какие имеет отзывы? Рекомендации от известных людей также не будут лишними.

Плохая репутация сотрудника техподдержки - залог провала всей фирмы .
Если вы нашли в техподдержу отличного профессионала, но он в прошлом чем-то запятнал свою репутацию, то лучше с ним не сотрудничать. Такая служба поддержки может дискредитировать весь проект, даже если его владельцы - известные и уважаемые люди.

Сотрудник службы поддержки пользователей должен быть доступен .
Если в службе поддержки работает один человек, он должен иметь возможность быть в как минимум 12 часов в сутки. А лучше 14-18 часов (при не слишком плотной нагрузке). Если нагрузка сильная, необходимо организовывать сменные дежурства. Но главное - служба поддержки должна быть доступна большую часть суток. Пользователи не должны её «вылавливать». Ну, а, например, для техподдержка в режиме 24/7 (24 часа 7 дней в неделю) - уже давно общепринятый стандарт.

Некоторая работа на себя - не помеха .
Не запрещайте сотруднику техподдержки немного работать на себя. Если он в свободное время развивает пару или пишет , то работе в службе поддержки это нисколько не помешает. Зато поддержит его в хорошей профессиональной форме и поможет финансово.

Не обезличивайте сотрудников службы поддержки .
Как показали опросы, с сотрудником поддержки удобнее общаться, если у него есть нормальное имя (ник). То есть ник в ICQ «John Smith» намного лучше, чем Support Unit 1».

Собеседование никогда не помешает .
Внимательно поговорите с кандидатом на должность сотрудника технической поддержки. Дайте тестовое задание. Например, если он должен поддерживать адвертов, можно показать ему любую продающую страницу и попросить дать несколько рекомендаций по улучшению продуктивности и увеличению продаж. По его реакции и результату вам сразу станет понятен уровень его знаний.

Т еперь о том, какие качества нужны для того, чтобы получить работу сотрудника службы технической поддержки пользователей.

Что нужно для работы в техподдержке

С табильная зарплата, работа в сильной команде с известными людьми - вот бонусы работы в службе поддержки. Правда, от вас тоже потребуется немало: внимательность, педантичность, хорошее знание профессиональной области, терпение и многое другое. Основные моменты я привожу ниже:

Профессионализм .
Мнение о том, что с обязанностями работника службы поддержки справится любой новичок - глубокое заблуждение. Вы должны быть уверены, что способны ответить практически на любой в нужной области. А если нет, то зачем вы здесь? Все знать невозможно, но свободно ориентироваться в вопросах нашей индустрии и иметь практические навыки вы обязаны. Техподдержка для того и нужна, чтобы помогать словом и делом в проблемах, которые возникают у работающих с вашим проектом людей. А для этого необходимы знания и опыт.

12 часов в день - минимум .
Служба поддержки должна быть доступна большую часть суток. Она действительно ценна тогда, когда к ней можно обратиться за помощью в любой удобный момент. Поэтому у вас должна быть возможность присутствовать в сети минимум 12 часов. А лучше и 16. Конечно, сидеть безвылазно всё это время на месте нереально, поэтому придумайте способ заниматься другими делами и в тоже время находиться в онлайне. Можно носить с собой смартфон. Можно просто ставить звук погромче, когда занимаетесь домашними делами, и прибегать к рабочему месту, услышав знакомое «тук-тук». Будьте готовы вставать и посреди ночи. А кому сейчас легко?

90% проблем - ваша задача .
Техподдержка должна и может решать 90% возникающих у адвертов проблем. Это так, потому что 90% обращений в службу поддержки связано именно с несложными заморочками, которые решаются сразу на месте. Будьте готовы к тому, что вы будете не только болтать в аське, но и реально помогать людям в разнообразных ситуациях, сложных и не очень. Передавайте нерешённый вопрос в другие инстанции (админу, руководству) только тогда, когда уверены, что своими силами возможности решить эту проблему нет.

Никогда не грубите .
Вам будут грубить, хамить и даже оскорблять. В обитают самые разнообразные люди, и далеко не все из них отличаются интеллектом. Не важно, в каком тоне и какого содержания вам задали вопрос, вы всегда должны оставаться предельно вежливы. Вас послали - отвечайте: «Спасибо, что обратили на меня внимание».

Никогда не игнорируйте .
Никогда, никогда не игнорируйте сообщения! Работник службы поддержки обязан отвечать на все запросы, будь то ICQ, e-mail, тикеты или телефон. Не имеет значения, кажется вам проблема в этом сообщении важной или нет, потому что для адверта любая его проблема исключительно важна. Её обязательно надо решить и, по возможности, быстро. Более того, чаще всего, чем меньше цена вопроса, тем больше вероятность скандала. Так, например, при задержке выплат, партнёры, которые еле набрали минималку, беспокоятся в разы больше, чем крупные адверты. Для новичков их первые 50$ имеют огромное значение. Не допускайте, чтобы из-за них началась буза где-нибудь на форуме.

Будьте внимательно и гибки .
Техподдержка - лицо компании. Поэтому общение с ней должно оставлять приятное впечатление. Будьте вежливы, внимательны и всегда старайтесь подстраиваться под обратившегося к вам. Если обращаются на «Вы», говорите «Вы», если «тыкают», ведите беседу по-приятельски.

Проявляйте инициативу .
Хорошо, когда люди чувствуют ваше присутствие. Разрешили вопрос - постучите и сообщите об этом. Если проблема пока не может быть снята - скажите, что возникла задержка, но над решением усиленно работают. Но не переусердствуйте, не надо стучать всем подряд и рассказывать «про погоду». Никому не нравятся зануды.

Работнику службы поддержки показана публичная жизнь
Общайтесь на форумах. Дополнительная подпись скажется положительно на развитии проекта и настроении работодателя так же, как и ваше виртуальное присутствие рядом с людьми, с которыми вы работаете.

Постоянное обучение .
Служба поддержки всегда должна быть в курсе всех изменений в индустрии. Иначе, очень скоро ваши знания потеряют актуальность и вы не сможете качественно выполнять свою работу. Появился какой-то новый скрипт? Почитайте о нём, взгляните на его работу и т.д. Появился новый конкурент? Просмотрите его сайты, проанализируйте его преимущества, выявите недостатки и т.п.

Держите язык за зубами .
Техподдержке доверяют конфиденциальную информацию. Так что не болтайте лишнего! Даже по секрету друзьям. Оборот, количество адвертов, скрытые параметры статистики - что угодно может сыграть на руку конкурентам, а вам испортить деловую репутацию навсегда. Профессионализм - это еще и корректность поведения.

Не допускайте негатива на форумах .
Отсутствие негативных отзывов на форумах - это хорошая работа техподдержки. Никогда не доводите до публичных разбирательств, даже если вы на 200% правы в споре. Как сказал кто-то из классиков маркетинга, «в споре с клиентом ещё никто не побеждал». Я бы добавил, что в споре с адвертом - тоже.

Инструкция - это не всё .
Не бывает совершенных советов и инструкций. И эти тоже не исключение. Всегда будьте адекватны и трезво оценивайте сложившуюся ситуацию. Помните, что служба техподдержки работает с живыми людьми. Старайтесь их понять и войти в их положение.

Вы - член команды .
Никогда не забывайте, что вы работаете в команде и должны защищать её интересы. Не надо публично жаловаться на своё руководство и восхищаться конкурентами, даже если они объективно лучше. Мнение сотрудника техподдержки всегда на виду. И к нему прислушиваются.

Работайте на два фронта .
Два фронта - это участники проекта (адверты, клиенты) и его организаторы (владельцы). Службе поддержки следует не только помогать адвертам решать их вопросы, но и, в том числе, защищать их перед руководством проекта: например, снижать минимальную выплату, если просят, поднимать процент, добиваться выделения дополнительных промо-пакетов и . Помните, ваша задача - сделать работу партнёров максимально удобной.
В то же время, сотрудник службы поддержки - тот важный член команды, который работает для того, чтобы косвенно повышать общую прибыльность проекта. А это значит, что надо обеспечивать повышение оборота и стараться снижать расходы. Учитесь соблюдать баланс - не потакайте слишком жадным и капризным адвертам, чтобы проект не ушёл из-за этого в минус. Но и не забывайте обеспечивать комфортные условия работы вменяемым партнёрам.

В опреки мнению многих, работа в службе поддержки - это не пустая болтовня в ICQ для тех, кто больше ничего не умеет. От качества работы этой службы зависит мнение компьюнити о проекте, что, в конечном итоге, влияет на то, останутся ли и будут ли продолжать работать с ним адверты. От техподдержки также сильно зависит количество клиентов и многое другое. Хорошая служба поддержки клиентов не решит всех проблем, которые возникают на тернистом бизнес-пути. Но способна сократить их количество во много раз!

К ачественная служба технической поддержки - это специалисты высокого класса, к которым предъявляют серьёзные требования. Их работа ответственна и совсем не проста. Спрос на эту специальность не падает, а зарплаты только растут. Становитесь хорошими профессионалами в своей области, и вас будут рады видеть в своих рядах многие известные команды.

Что нужно для того, чтобы быть эффективным специалистом техподдержки, сделать карьеру и при этом получать удовлетворение от своей работы? В определенной степени это зависит от вашего характера, профессиональных навыков и отношения к работе. Но как определить, подходит она ли вам? Вот несколько признаков того, что вы не готовы работать в службе технической поддержки.

1. Вы не уважаете службу техподдержки. Начните со своего отношения к специалистам техподдержки. Когда вы звоните в центр обслуживания клиентов или своему Интернет-провайдеру, вы уважительно относитесь к специалистам или считаете, что это идиоты, которые читают готовый текст? Если вы не уважаете службу техподдержки, независимо от того, насколько хорошо она справляется со своими функциями, лучше вам этим не заниматься.

2. Вы рассматриваете работу в техподдержке как временную. Работа в техподдержке — это то к чему вы стремились или просто шаг к чему-то лучшему? К сожалению, во многих компаниях техподдержка рассматривается как нижняя ступень ИТ-лестницы, занимаемая людьми с незначительным опытом, которые при первой же возможности двинуться дальше. Часто кандидаты в службу техподдержки хотят стать администратором сети или баз данных. И очень немногие стремятся быть именно специалистами техподдержки. Если техподдержка для вас не самоцель, а лишь средство продвинуться по службе, вам, вероятно, не стоит идти в техподдержку.

3. Вы заботитесь о технике, а не людях. Спросите себя, почему вы хотите работать в техподдержке. Если только из-за того, что вы любите возиться с компьютерами, техподдержка — не лучший выбор. Во многих компаниях технические специалисты большую часть времени занимаются пользователями, которые и являются главной проблемой. Если же вам нравится помогать людям, искать решения проблем, у вас бесконечное терпение и определенные технические навыки, работа в техподдержке сделает вас счастливым человеком.

4. Вы отстаете от последних тенденций в ИТ-сфере. Специалист техподдержки должен обладать интересом и склонностью к технике. Если этого нет, работа в техподдержке вряд ли будет удачным выбором. Хороший специалист должен идти в ногу с современными технологиями, но, к сожалению, не каждая компания может предоставить необходимые для этого время и средства в рабочее время. Для того чтобы оставаться конкурентоспособным, придется потратить часть свободного времени на совершенствование своих знаний и умений.

5. Вам наплевать на бизнес, который вы поддерживаете. Техподдержка необходима всем сферам бизнеса — от больниц до химических заводов. И хотя основные функции технических специалистов различных сфер бизнеса мало чем отличаются, по-настоящему хорошие специалисты разбираются в той отрасли, которую они поддерживают. Вам не нужно сдавать экзамен по праву, чтобы осуществлять техподдержку адвокатской компании, но небольшое усилие и попытка понять бизнес даст вам необходимую информацию, чтобы определить приоритетные задач и обеспечить проактивную поддержку. Специалист, который знает функционал пользователей, которых он поддерживает, представляет большую ценность для бизнеса, поскольку может подсказать им, как более эффективно применять имеющиеся технологии в работе.

6. Вы неустойчивы к стрессу. Еще одним важным фактором является ваша реакция на стресс в лице раздраженных сотрудников, злых начальников или сжатых сроков. Если вы не в состоянии сохранять спокойствие и думать четко и логично, чтобы выяснить, почему не распечатывается презентация или, как восстановить случайно удаленный файл, который нужен начальнику, карьера специалиста техподдержки будет стоить вам больших нервов. В подобных обстоятельствах, вы должны показать пользователю, что понимаете необходимость скорейшего решения его проблемы, проявить свое уважение и профессионализм и не поддаваться панике.

7. Вы ожидаете признания и благодарности. Специалистов техподдержки часто не замечают, пока что-то не случится. По иронии судьбы, если вы постоянно заботитесь о пользователях, вероятность, что вас заметят меньше, чем в случае, если вы появляетесь только в экстренных ситуациях, чтобы спасти мир. Если вам повезет, вы можете столкнуться с пользователями, которые оценят, что им никогда не приходилось звонить вам или даже с начальником или коллегой, который поблагодарит вас за прекрасную работу, но это скорее исключения из правил. Если для удовлетворения от работы вам нужны одобрение и благодарность окружающих, техподдержка вам не подходит.

8. Вам не хватает самообладания. Работа с пользователями требует большого терпения и самообладания. Некоторые пользователи постоянно делают одни и те же ошибки и ждут, что вы их исправите. Другим требуются долгие часы индивидуального обучения, чтобы они могли выполнять хотя бы элементарные задачи на компьютере. Удовлетворение потребностей этих пользователей требует терпения, самообладания и сочувствия. У одного специалиста техподдержки была отличная репутация среди пользователей, потому что он готов был пожертвовать своим обеденным перерывом, чтобы научить чему-либо или оказать помощь в решении любой проблемы. После работы он шел в спортзал, брал ракетку и бил теннисными мячиками об стену. На каждом мячике было лицо и имя пользователя. Будучи по природе не очень терпеливым человеком, он вымещал свою злобу на теннисных мячиках, а не на пользователях.

9. Вы чувствуете себя неуверенно, когда сталкиваетесь с проблемой. Решения компьютерных проблем требует систематичной, логической методики, а когда логика не работает, то и внезапных озарений. И хотя не существует единственно «правильной» методики определения причины проблем, способность четко мыслить и логически рассуждать являются необходимыми качествами для специалиста техподдержки. Если у вас нет природной склонности к методичному решению проблем, чтобы стать хорошим специалистом вам потребует много времени на разработку комплексных методов решения проблем, которые можно будет адаптировать к любой ситуации.

10. Вы застенчивы или некоммуникабельны. Если вы некоммуникабельны или у вас хорошие навыки общения, но вы предпочитаете весь день прятаться за клавиатурой, работа специалиста техподдержки не принесет счастья ни вам, ни пользователям. В большинстве компаний служба технической поддержки является лицом ИТ-отдела. Иногда специалисты техподдержки являются единственными сотрудниками ИТ-отдела, с которыми взаимодействуют пользователи. Это означает, что способность эффективно общаться со всеми типами пользователей, независимо от их технических способностей или занимаемых должностей, имеет первостепенное значение.