Почему оплачивая покупки онлайн лучше пользоваться Paypal. Бесплатные возвраты и защита покупателя

К ак покупать онлайн и не думать про проблемы с возвратами и прочей ерундой. Сегодня делюсь ещё одним полезным советом для тех, кто любит онлайн-шоппинг и также для тех, кто боится к нему подступиться из-за возможных проблем, таких как непонравившийся заказ, оплата возврата или риск того, что заказ вовсе не придёт или придёт повреждённым. Оказывается все эти риски берёт на себя платёжная система Paypal. Признаюсь, что пользуюсь ей уже несколько лет, но о таком профите узнала совсем недавно.

Оплата через Paypal принимается в таких крупных магазинах как Farfetch , YOOX , на площадке со множеством дизайнеров Etsy и в огромное количестве других крупных и маленьких интернет-магазинах. Например, у Uye Surana .

Всё достаточно просто, к Paypal можно быстро подключить карточку любого банка, которая у вас есть. Для этого нужна карточка и Интернет.

При покупке нижнего белья онлайн, риски, о которых я писала раньше, гораздо выше, чем при покупке одежды. Бюстгальтер, например, один из самых сложных по конструкции элементов одежды. Он должен сидеть идеально, чтобы делать свою работу. А покупая онлайн у нас нет возможности примерить. Так что история с возвратами весьма актуальна. Перед покупкой проверьте, есть ли в выбранном вами магазине возможность возврата нижнего белья!

Итак, если вы оплатили покупку через Paypal.

#1

Вы можете отправить заказ назад, если вещь вам просто не понравилась. И Paypal вернёт вам затраты на пересылку заказа продавцу;

«Услуга действительна для покупок по всему миру при отправке товара любыми службами доставки.* Расходы на возврат покрываются в пределах 1500 рублей.» Paypal

Как правило, если в вещи нет брака, или если вам только не прислали то, что вы не заказывали, то возврат вещей обратно осуществляется за ваш счёт. К примеру, вам не понравился цвет, фасон или не подошел размер.

#2

Вторая возможная ситуация. Вы оформили заказ на сайте и магазин отправил заказ допустим без номера для отслеживания. Посылка пропала. В таком случае Paypal снова встаёт на сторону покупателя. Если вы не смогли договориться с продавцом, то открываете спор, затем претензию, которую рассматривает Paypal.

«Мы рассмотрим претензию, и если решение будет принято в вашу пользу, мы вернем полную стоимость вашей покупки, включая затраты на доставку.». написано на сайте Paypal

#3

Если товар поврежден или не соответствует описанию практически такая же схема решения вопроса как в пункте 2.

. Со временем условия могут измениться.

Кто уже пользовался компенсацией возвратов от Paypal, делитесь своим опытом в комментариях.

Минусы

Внутренний курс конвертации валют у Paypal мягко говоря не самый выгодный.

То есть, если вы, к примеру, покупаете нижнее бельё у одного из английских брендов в валюте GBP (£).

Пример: По собственному курсу Paypal посчитал мне покупку в 90.50 GBP примерно на 8155,69 руб. Затем я переключилась в форме оплаты сервиса на то, чтобы конвертация происходила по курсу банка карты, привязанной а аккаунту. Получилось 7587.27 руб.

Конвертация по курсу Paypal
Конвертация по курсу банка

Если Вы вовремя не получили товар, который оплачивался через или пришедший товар оказался совсем не таким, каким описывался в интернет-магазине, то в первую очередь, всегда рекомендуется связаться с продавцом напрямую. Большинство продавцов дорожит своей репутацией и всегда готово пойти на обсуждение проблемы и уступки.

Но бывает и так, что продавец отказывается удовлетворить Вашу просьбу или вовсе игнорирует Ваши сообщения. Для таких случаев предусмотрен «Центр разрешения проблем» , в котором Вам следует открыть официальный спор с продавцом.

Открытие спора доступно в течение 45 дней с момента совершения платежа.

Если у Вас жалоба к продавцу по поводу недоставки товара, то открывайте спор на 40-43 день после оплаты, поскольку товар вполне мог задержаться из-за медленной работы почтовых служб.

Если Вы покупали товар на eBay и при этом оплатили его через PayPal, то Вам будет необходимо выбрать каким инструментом разрешения спорных ситуаций воспользоваться. Если Вы подадите жалобу в PayPal, то она уже не будет рассматриваться и наоборот.

Первоначальный контакт с продавцом.

Чтобы связаться с продавцом.

1. Войдите в свою учётную запись PayPal и на вкладке «Мой счёт» (1) кликните по ссылке «Просмотр всех операций» (2) .

2. В списке операций отыщите проблемную и кликните по ссылке «Подробно».

3. В PayPal не предусмотрена внутренняя система сообщений для покупателей и продавцов вне рамок споров, поэтому отыщите на открывшейся странице адрес электронной почты продавца и отправьте ему обычное электронное письмо с описанием проблемы, указанием даты операции и Вашего имени на . Адрес продавца можно найти как сверху страницы, так и в конце.

Как открыть спор в PayPal.

Если общение с продавцом по электронной почте ни к чему не привело, создайте официальный спор на Paypal.

1. Снова войдите в учётную запись на PayPal. На вкладке «Мой счёт» найдите ссылку «Центр разрешения проблем» и кликните по ней.

2. На следующей странице нажмите на кнопку «Оспорить операцию» (1) . Если у Вас уже есть какие-либо открытые споры, они будут отображены чуть ниже (2) .

3. Выберите спорную операцию (1) и нажмите «Продолжить» (2) .

4. Сообщите с какого рода проблемой Вы столкнулись. Если речь идёт о PayPal в контексте совершения покупок, то выберите «Спор о товаре» и нажмите «Продолжить».

5. На следующем шаге уточните проблему и снова нажмите «Продолжить». Выбрать необходимо между неполучением товара и несоответствием товара описанию.

6. Если Вы выбрали, что товар не соответствует описанию, то на следующей странице укажите что именно произошло с товаром (1) , к какой категории относится товар (2) , например к «домашней и бытовой электронике». Затем добавьте текстовое описание проблемы для продавца (3) .

Описывая проблему, необходимо будет уложиться в 2 тыс. знаков. После этого отметьте «Я бы хотел запросить возмещение» и укажите размер желаемого возмещения (4) . Когда Вы нажмёте «Продолжить», спор будет создан, а также будет объявлена дата, когда он закроется автоматически.

Раздел о неполучении товара заполняется аналогичным образом.

Обсуждать спорную ситуацию с продавцом можно в течение 20 дней. За это время Вы должны или договориться с продавцом о полном или частичном возврате или, если этого не удаётся сделать, перевести спор в претензию.Будьте внимательны при закрытии спора. Однажды закрытый спор уже не может быть открыт вновь. Также, если Вы в течение 20 дней не переведёте спор в претензию, то он также будет закрыт без возможности возобновления.

Перевод спора в претензию.

Чтобы перевести спор в претензию необходимо:

1. Зайти в «Центр разрешения проблем» и в списке открытых споров найдите тот, который хотите перевести в претензию. Кликните на него, чтобы просмотреть.

2. Отметьте пункт о том, что Вы бы хотели перевести спор в претензию. После того, как Вы нажмёте «Продолжить» претензия будет открыта.

Когда спор переводится в претензию, то к его рассмотрению подключается администрация PayPal. В течение 30 дней представители сервиса рассматривают историю спора (поэтому если уж Вы открыли спор, то ведите его исключительно в системе PayPal), знакомятся с аргументами сторон и при необходимости запрашивают дополнительные данные. Дополнительные данные необходимо предоставлять своевременно в установленные сроки, поскольку это в Ваших же интересах.

Наконец, PayPal выносит своё решение в пользу покупателя или продавца. Как правило, если претензия покупателя обоснована и подкреплена фактами и доказательствами (фото, видео, документы), то спор решается в его пользу и он получает свои деньги назад. Таким образом, с помощью PayPal не только просто оплачивать покупки, но это ещё и надёжно с точки зрения прав покупателя.

Желаем удачных покупок и выигранных споров!

У каждого продавца рано или поздно появляется недовольный покупатель. Такой покупатель может обратиться к Вам напрямую по емейлу, подать жалобу на сайте, предоставившем Вам место для продажи (Ebay, Etsy и пр.), или пожаловаться на Вас в сервис оплаты (например, в банк-эмитет кредитной карты, с которой была осуществлена оплата, либо в PayPal)

Жалобы и проблемы, с которыми обращаются Ваши покупатели в Ebay, в Etsy или в другие интернетные торговые площадки, Вы решаете всегда самостоятельно. Если Вы являетесь клиентом нашего агенства, то жалобы от Ваших покупателей на сайте платежной системы PayPal получаем и обрабатываем мы, уведомляя Вас о прогрессе и статусе жалобы или диспута в Вашем личном кабинете на сайте Western Bid.

Диспуты (disputes) и жалобы (claims)

Как правило, у покупателей есть только три причины для жалоб:

Товар не получен (Item not received)
Товар получен, но не соответствует описанию, например - сломан. (Item not as described)
Товар оплачен без разрешения владельца кредитной карточки, с помощью которой была произведена оплата, и диспут ведет не покупатель, а банк-эмитет карточки (Chargeback)

Все разбирательства в PayPal называются делами (cases, кейсы). Дело в ПейПале всегда привязано к определенной транзакции (оплате за товар). Дело может быть открыто как на всю сумму транзакции, так и на ее часть. Каждое дело имеет номер (как правило, начинающийся с букв PP, например PP-1233-456-789). Существует также несколько стадий для дел:

Диспут (dispute) , или «Спор» . Каждому недовольному покупателю предлагается для начала договориться с продавцом напрямую, используя систему внутренней переписки на сайте PayPal. На данном этапе PayPal только предоставляет платформу для переписки. Диспут открывается нa 20 дней. В любой момент любой из участников диспута, как продавец, так и покупатель, имеет возможность перевести диспут в следующую стадию решения проблемы - в жалобу. Если до окончания обозначенного Пейпалом срока действия диспута никто из участников не перевел разбирательство в статус жалобы, то ПейПал считает, что проблема исчерпана, и закрывает диспут в пользу продавца, указывая причину закрытия Time Out (т.е. по причине истечения срока действия). Замороженные ПейПалом средства на время действия диспута освобождаются после закрыти диспута и могут быть выведены из ПейПал.
Жалоба (Claim) , или «Претензия». Статус дела «Жалоба» означает, что покупатель не смог или не захотел решить взоникшую проблему напрямую с продавцом, и хочет привлечь сотрудника PayPal для вынесения решения по делу. Срок рассмотрения жалобы составляет не более 30 дней. Если продавец не предоставит убедительных доказательств своей правоты в первые 10 дней с момента открытия жалобы либо просто проигнорирует жалобу, то жалоба закроется ПейПалом в пользу покупателя, и ПейПал вычтет полную стоимость заказа (включая пересылку) со счета продавца и вернет ее покупателю. В течении 10 дней после закрытия жалобы существует возможность аппеляции в случае, если появились новые сведения. Например, покупатель подтвердил получение покупки.
Жалоба от финансового института, так называемый «Возвратный платеж». (Chargeback - отзыв платежа банком. Unauthorized Card Use - оплата без разрешения). Поскольку ПейПал предоставляет возможность оплачивать товары кредитной карточкой, некоторые жалобы открыты не самим покупателем, а банком либо кредитным союзом - эмитетом карточки, с которой была осуществлена оплата. То есть покупатель обратился с жалобой не в ПейПал, в свой банк, a тот в свою очередь отозвал деньги из PayPal. В большинстве случаев это возможно только если покупатель утверждает, что вообще ничего не покупал и сам лично со своей карточки не платил, а карточка была у него украдена. Однако бывают и случаи, когда банк отзывает деньги по требованию покупателя и по причине неполучения товара. Как правило, банки менее сговорчивы, чем покупатели, поэтому процент выигранных дел в случае Chargeback очень невысок.

Схема работы с диспутами и жалобами

На стадии диспута Вы можете предложить покупателю любое решение проблемы, и в случае согласия покупателя на предложенное решение диспут закроется. Например, Вы предлагаете частичный возврат, и если покупатель соглашается на предложенную сумму, дело закрывается. Дело также может быть закрыто, если покупатель не реагирует на Ваши предложения или не изменил статус дела, т.е не перевел диспут в жалобу до окончания срока действия диспута.

Если дело переведено в статус жалобы, то PayPal задействует определенный алгоритм решения (будет рассмотрен ниже). В строго обозначенный временной период продавец должен доказать свою правоту, в противном случае вся сумма, на которую открыта жалоба, вычитается с Пейпал-счета продавца (в данном случае - со счета Western Bid) и возвращается покупателю. При таком возврате комиссия PayPal за сделку не возвращается продавцу (во всех остальных случаях при полном или частичном возврате денег комиссия PayPal возвращается на счет продавца).

Если жалоба закрыта в пользу покупателя, у продавца есть 10 дней с момента закрытия жалобы на подачу аппеляции. Аппеляция принимается только в случае получения новых фактов или доказательств правоты продавца.

Мы ведем жалобы на PayPal на основе полного содействия с Вашей стороны. Мы не можем выиграть дело, если Вы не предоставляете нам нужную информацию (сведения об отправке товара, трекинг-номер посылки и т.п.).

Схема работы с жалобами типа «Товар не получен»

В течении 10 дней с момента получения делом статуса «Жалоба» мы должны предоставить доказательство того, что оплаченный товар получен. Жалобу можно выиграть в трех случаях:

Вы предоставляете трекинг номер, который позволяет онлайн увидеть статус «Доставлено». Статус "Доставлено" должен быть виден на сайте почты страны получателя. Некоторые отправления из Украины в США, например, не отслеживаются на сайте почты Украины до момента доставки. Канада и Австралия не показывают статусы доставки для посылок из Украины и Беларуси.
Вы предоставляете полученную по запросу из почты уведомление о доставке посылки на фирменном бланке почты-доставщика посылки. Некоторые наши клиенты-продавцы получают письменный ответ USPS на фирменном бланке в ответ на запрос о розыске, отправленном в американскую почту - такой ответ может быть принят в качестве доказательства доставки. Подобный запрос может инициировать только отправитель посылки.
В период рассмотрения жалобы покупатель получает посылку с товаром. В этом случае нужно напомнить покупателю о том, чтобы он закрыл жалобу в ПейПал.

Изредка бывает, что покупатель получил товар, но открыл по какой-либо причине жалобу о неполучении. К сожалению, в качестве доказательств ПейПалом не принимаются емейлы от покупателя на Ваш адрес, копии чатов или любых других переговоров с покупателем, кроме переговоров по делу непосредственно на сайте ПейПала.

Схема работы с жалобами типа «Товар не соответствует описанию»

PayPal может предложить следующие решения:

Полный возврат денег покупателю (full refund)
Частичный возврат денег покуптелю (partial refund), сумму которого обычно назначает покупатель
Полный возврат денег покупателю после получения от него товара (оплата почтовых расходов в данном случае ложится на покупателя).

Если с первыми двумя пунктами все просто и понятно, то последний пункт следует рассмотреть очень внимательно. Алгоритм работы его таков:

При выборе этого способа решения жалобы покупателю приходит уведомление о том, что он в течении десяти дней должен отправить товар нам на адрес нашего склада в США (только этот адрес указан в нашем PayPal-аккаунте).
Покупатель в течении 10 дней обязан отправить товар нам за свой счет. Если покупатель посчитает, что это дорого, и не отправит товар - дело закроется в нашу пользу (т.е. в Вашу пользу)
Покупатель в течении 10 дней должен предоставить в ПейПал трекинг-номер посылки с товаром, где будет указано, что мы получили этот товар. Если трекинг номер не покажет получение посылки на нашем складе - дело закроется в нашу пользу.

Полученный на наш склад товар Вы сможете перепродать, и мы отправим товар из нашего склада новому покупателю. Мы также можем хранить товар на складе (до 2-х месяцев бесплатно) или выслать этот товар на любой указанный Вами адрес (Вы оплачиваете только пересылку).

Способы решения дел в PayPal

Товар не получен

Для положительногo решения данного вида жалоб необходимо сделать следующее:

Сообщите нам, и обязательно - покупателю номер посылки и сайт ее отслеживания. Даже если у Вас нет номера, который бы показал полностью все перемещения посылки, укажите сайт, где показано ее отправление.
Отсканируйте или сфотографируйте чек из почты. Как правило, на таком чеке указан номер посылки и адрес получателя. Поместите получившуюся картинку в интернет (например, с помощью бесплатной программы clip2net) , и укажите на нее ссылку нам (в комментариях к жалобе в личном кабинете) и покупателю (по емейлу). Существует множество сервисов, которые предлагают Вам разместить фотографию в интернете и получить ссылку, которую можно отправить по емейлу.
Постарайтесь убедить получателя в том, что он получит посылку. Возможно он не заметил, что его покупка отправлена из-за рубежа.
Оформите запрос на розыск посылки в почтовом отделении. Вы также можете запросить статус посылки, непосредственно обратившись в почтовое отделение получателя - нам известны случаи, когда продавцы получали ответ на такой запрос.

Полученный товар не соответствует описанию

Преимущества данного способа решения дела:

Пейпал дает определенный промежуток времени покупателю для отправки товара. Далеко не все покупатели укладываются в этот промежуток. Особенно покупатели, находящиеся за пределами США. Если покупатель не уложился в указанный срок - дело решается в пользу продавца.
Товар поступает на наш склад, и мы проверяем товар. Покупатель понимает, что, отправляя товар в США, он должен вернуть именно тот товар, который он получил и именно в той комплекции, в которой получил, в противном случае будут задействованы американские правовые органы, решение которых обязательно для исполнения ПейПалом.
Если покупатель находится за пределами США, то отправка товара в США обойдется ему в несколько десятков долларов, которые он должен оплатить самостоятельно, и он не получит от ПейПала компенсацию за эту пересылку. Иногда стоимость пересылки превышает стоимость товара, и покупатель отказывается от отправки по экономическим соображениям. Дело в таком случае закрывается в нашу пользу.

Программа защиты продавцов

Наш аккаунт в ПейПале подписан на так называемую Программу защиты продавцов.

Для того, чтобы платеж был защищен такой программой необходимы следующие условия:

Программа распространяется только на физические, материальные товары, которые могут быть отправлены по почте (например, услуги и цифровые товары не покрываются программой).
Для получения возмещения, вы должны предоставить подтверждение отправки в случае chargeback жалобы, и подтверждение доставки в случае, если товар не был получен клиентом.
Товары должны быть отправлены на адрес покупателя, указанный в Пейпале
Операция должна быть отмечена как соответствующая условиям Программы защиты продавцов.

К сожалению, последний пункт позволяет ПейПалу выборочно по собственному усмотрению отмечать платежи, которые подпадают под Программу защиты.

Стиль общения

Как следует общаться с западными покупателями

Вы заинтересованы в положительном решении спора, и для этого Вам нужно убедить покупателя, что Вы действительно крайне заинтересованы в том, чтобы он остался доволен сделкой. Иными словами, Вы должны быть с покупателем по одну сторону баррикады.

Будьте вежливы и предупредительны. Всегда. Не раздражайтесь в ответ на сообщения от покупателей. Что бы ни написал покупатель, он не относится к Вам, как к личности. При рассмотрении жалобы от покупателя ПейПал примет во внимание уровень Вашего сервиса и стиль общения, так как Ваш покупатель является одновременно клиентом ПейПала.
Выразите сочуствие покупателю в связи с возникшей проблемой.
Предложите какой-либо бонус или скидку при следующем заказе в слуаче, если покупатель согласится подождать свой товар несколько дольше обычных сроков.
Составьте и отправьте покупателю список того, что Вы сделали или собираетесь сделать для решения проблемы.
Раз в несколько дней, а лучше - ежедневно отправляйте покупателю емейл со статусом решения проблемы даже в случае, если статус не изменился - это поможет покупателю чувствовать, что Вы занимаетесь его проблемой постоянно.

Как не следует общаться с западными покупателями

Любое неправильное действие или некорректное высказывание нарушит Ваши доверительные отношения с покупателем, и, как следствие, уменьшит Ваши шансы на положительное решение дела в ПейПале. Вот краткий список того, что не следует делать, если хотите избежать ошибок в общении с покупателем:

Не вступайте в конфронтацию. Ни ПейПал, ни Покупатель не поймет Вас, так как считается, что все мы делаем одно общее дело, и в Ваших интересах решить ситуацию совместными усилиями. В случае конфронтации Ваш покупатель не станет с Вами сотрудничать.
Не устраивайте словесную перепалку. Все Ваши сообщения должны касаться только конкретной проблемы.
Не присваивайте оппоненту определенные ярлыки и не оценивайте его личность. Личные оскорбления подвигнут покупателя на более серьезные действия вплоть до обращения в полицию, и тогда спор из административного перейдет в уголовную плоскость, что повлечет еще большие расходы с Вашей стороны.
Не ссылайтесь на Ваши семейные обстоятельства или уровень дохода. Подавляющее большинство покупателей не готово общаться с Вами на личном уровне, и испытают раздражение в случае, когда Вы станете апелировать к его жалости или состраданию. Причем некоторые сочтут это дешевой манипуляцией, что вызовет дополнительные сложности в решении дела.
Не указывайте на недостатки покупателя и не ловите его на лжи. Для порядочного покупателя попытки поймать на лжи весьма обидны, а для мошенника это станет сигналом, что его раскрыли и пора применить другую тактику.
Не задавайте риторических вопросов. Не тратьте свое время. Вопросы типа «Вы же получили посылку, зачем Вы открыли жалобу о неполучении?» никогда не получают ответ «Ах, я и забыл, что получил!».
Не отстаивайте свои принципы и взгляды на жизнь. Ваша обязанность - действовать в соответствии с правилами ПейПал. Насколько моральны эти правила - вопрос в данном случае неправомерный, так как у каждого свое представление о морали. Поэтому во всех ответах покупателю указывайте, что действуете согласно правилам ПейПала, и не позволяйте покупателю сбить Вас с толку вопросами типа «Вы что, мне не верите?» или «Это несправедливо! Как Вы можете так поступать?»
Не аппелируйте к чувству справедливости. У каждого покупателя оно индивидуально.
Не отвечайте оскорблением на оскорбление. Это бессмысленно. Отвечая, в лучшем случае, Вы доставите удовольствие покупателю тем, что подтвердите ему - оскорбления достигли своей цели, и Вы уязвлены как личность.
Не тратьте время на безнадежные дела. Иногда лучше вернуть деньги, чем тратить дни на то, чтобы доказать свою правоту, ведь за это время Вы могли бы заработать вдвое больше оспариваемой суммы.

В данной статье мы постарались свести воедино все правила и тонкости работы с жалобами в системе ПейПал, однако, если у Вас возникли вопросы, мы будем рады дополнить статью необходимой информацией. Вы можете задать свой вопрос в форме внизу под статьей.