Техническая поддержка vmware. VMware Россия

В 2018 году рос гораздо более быстрыми темпами в долларах, чем в среднем по миру, заявил TAdviser глава компании в России и СНГ Александр Василенко . Динамику в абсолютных показателях он предпочел не раскрывать, но охарактеризовал рост как «очень агрессивный».

Глобальная выручка VMware в отчетном году, завершившемся для компании 1 февраля 2019 года, составила $8,97 млрд, что на 14% больше значения годичной давности. Подъему способствовал переход VMware на облачную бизнес-модель, в рамках которой вендор активно привлекает партнеров.

А во-вторых, есть ощущение, что заказчики стали с большим доверием относиться к внешним облачным решениям, отметил в разговоре с TAdviser Александр Василенко. Если раньше они предпочитали хранить практически все на собственной инфраструктуре, то теперь это изменилось.

Повлиял на это и психологический фактор, и финансовый: заказчики увидели, что за счет использования облачной инфраструктуры можно получить экономическую выгоду в том или ином виде. Это особенно актуально на фоне экономической неопределенности, когда заказчики опасаются делать рискованные крупные инвестиции - вкладывать основные средства в физическую инфраструктуру. Облака позволяют распределить инвестиции во времени и платить только за тот объем ресурсов, который реально нужен в конкретный момент времени.

При этом на российский рынок оказывают влияние политические моменты, сказывающиеся на составе основных игроков. Например, у Amazon нет ЦОДа в России, из-за чего его доля на рынке облачных сервисов не настолько большая, как в и Западной Европе.

На этом фоне больше простора у локальных игроков, таких как МТС , DataLine, «Ростелеком », SberCloud и другие, отмечает Александр Василенко. Многие из них понимают, что из-за политической ситуации в ближайшее время глобальные игроки вряд ли придут на российский рынок, и активно развиваются. Это поддерживается и платформой VMware

Один из трендов в области виртуализации в России - переход от базовой виртуализации к расширению спектра технологий, которые внедряют заказчики. Так, например, Василенко выделил довольно быструю адаптацию технологий сетевой виртуализации. Поначалу было много пилотных проектов, но массовых внедрений не было, а теперь направление NSX (платформа виртуализации сети) становится мейнстримом и у крупных, и у некрупных заказчиков. Также заказчикам интересны гиперконвергентные системы, Kubernetes и др.

Другой тренд, говорит Александр Василенко, это уход от компонентной виртуализации, когда отдельными были проекты NSX, vSAN, базовая виртуализация и др. Теперь наблюдается все больше проектов, когда продается VMware Cloud Foundation как основа для платформы заказчика. В Европе и США такой сдвиг парадигмы произошел года 2-3 назад. VMware Cloud Foundation, с точки зрения компании, это «операционная система» для SDDC ЦОДов (Software-defined datacenter, программно-определяемый ЦОД).

Вслед за общемировым веянием, еще одной тенденцией можно назвать распространение использования технологии Kubernetes в российских организациях - платформы с открытым исходным кодом для управления контейнерными приложениями и связанными с ними компонентами сети и хранилища. В российском офисе VMware рассказывают, что Kubernetes уже есть практически везде. Из общения с заказчиками следует, что кто-то уже провел развертывание, кто-то планирует, кто-то активно развивает. При этом Kubernetes берут на вооружение и госструктуры.

В октябре об увеличении объемов бизнеса в России несмотря на не самую простую политическую и экономическую обстановку TAdviser рассказывали и в другой американской компании - Oracle. Как и в случае с VMware, облака являются и для Oracle важным драйвером роста. Подробнее .

Спрос на решения виртуализации в VMware отмечают и в сегменте телекоммуникационных компаний. Крупным проектом для компании здесь стал проект по виртуализации сетевых служб для одного из крупнейших российских операторов, начавшийся в 2016 году.

Потребность в модернизации представитель VMware отмечает и в российском госсекторе, хотя здесь процесс, по его мнению, продвигается немного медленно. Подспорьем бизнесу VMware в госсекторе в 2016 году стало сотрудничество с производителем вычислительной техники «Аквариус» , говорит Жан-Пьер Брулар. Она стала OEM-партнером VMware и поставляет ПО виртуализации в составе своих продуктов.

C продуктовой точки зрения драйвером продаж в России является решение для виртуализации систем хранения данных vSAN , добавил Брулар.

Жан-Пьер Брулар отмечает, что уровень продаж 2015 года, с которого росла компания в России, отразился на темпах роста 2016 года. В 2017 году поддержать такие же темпы роста российской команде будет сложно, считает он.

2015: VMware ждет большой «разморозки» проектов в России

Некоторое время назад продажи VMware в России в долларах существенно сократились, однако сейчас ситуация стабилизируется, рассказал TAdviser в октябре 2015 года вице-президент VMware в регионе CEMEA Луиджи Фрегуа (Luigi Freguia). По его словам, VMware удовлетворена текущими результатами деятельности российского подразделения и в долларах, и в местной валюте.

Луиджи Фрегуа полагает, что дела у VMware в России в кризис идут лучше, чем у конкурентов

Конкретные данные по динамике продаж компании в России в 2014-2015 гг. Фрегуа и локальное подразделение VMware TAdviser предоставить отказались. Ранее, говоря о промежуточных результатах деятельности VMware, ее CEO Пэт Гелсингер (Pat Gelsinger) приводил данные, что в 3 квартале 2014 года объем заказов в России сократился год к году более чем на 50% из-за геополитических трений. Позднее, по итогам 2 квартала 2015 года президент и операционный директор VMware Карл Эшенбах (Carl Eschenbach) отмечал, что Россия остается сложным регионом из-за экономической обстановки.

Из-за девальвации рубля VMware в 2014-2015 гг. столкнулась с «заморозкой» проектов у заказчиков в России – их откладыванием или приостановкой на какой-то срок, рассказал TAdviser, руководитель российского подразделения компании Александр Василенко . Первым делом заказчики замораживают инвестиционные проекты, рассчитанные на дальнюю и среднесрочную перспективу, и смотрят, что они могли бы сделать собственными силами, без ИТ-поставщика. При этом в регионах проекты «замораживаются» жестче, чем в центре, говорит Василенко.

Александр Василенко перестал предоставлять данные по динамике продаж VMware в России, ссылаясь на то, что политика раскрытия информации в компании стала более жесткой

Оценку масштабов «замороженных» проектов он дать не смог, но отметил, что в 4 квартале 2015 года можно ожидать большого отложенного спроса на решения виртуализации за счет таких проектов.

«Наши проекты обычно замораживаются в последнюю очередь, потому что нам проще показать отдачу от проекта «в лоб». Мы относимся к тому виду компаний, которые даже в кризис могут аргументированно объяснить заказчикам не только на уровне CIO , но и финансового директора и других, почему покупать нужно именно наши продукты», - говорит руководитель VMware в России.

Александр Василенко также рассказал, что с учетом сложной экономической ситуации и ростом цен на продукты из-за роста курса доллара VMware в конце 2014 года разработала специальную программу для российского рынка, в рамках которой заказчики могут приобрести ее продукты на особых, более гибких условиях.

Он добавил, что технологии VMware можно оценить по совокупной стоимости владения и подсчитать, сколько средств будет сэкономлено за счет виртуализации, и обычно эти параметры перекрывают затраты, которые идут на приобретение этих технологий, даже с учетом упавшего курса рубля.

По наблюдениям Василенко, на фоне сложной экономической ситуации темпы виртуализации в России увеличились: «во время кризиса проще убедить руководство компании, что нужно что-то менять». По его оценкам, в среднем по российскому рынку уровень виртуализации серверов превысил 40% и приближается к 50%. В компаниях с численностью ИТ-пользователей более 1 тыс. этот показатель может быть и выше – до 80%.

На фоне кризиса, по словам Василенко, со стороны заказчиков стало больше внимания к решениям на базе СПО как альтернативе вендорским продуктам. Вместе с тем, полагает он, это иллюзия, что такое ПО абсолютно бесплатное: в реальности может оказаться, что дополнительная разработка обойдется дороже, чем покупка проприетарных решений. Кроме того, необходимы затраты на специалистов, которые могут поддерживать решения на СПО. Он добавил, что во многих случаях заказчики используют в проектах и СПО, и технологии VMware.

2014: Рост спроса на ПО виртуализации в регионах

В 2014 году в российских регионах наблюдался значительный рост спроса на решения для виртуализации, в связи с чем за этот период выросла доля регионального бизнеса в общей структуре выручки компании, рассказал TAdviser глава российского офиса VMware Александр Василенко в феврале 2015 года.

По его словам, если посмотреть на топ-10 проектов VMware в области внедрения технологий виртуализации для конечных пользователей в России за 2014 год, то три из таких проектов приходятся на регионы, в то время как еще год назад все десять проектов приходились на Москву и Санкт-Петербург. При этом даже на Санкт-Петербург приходилась небольшая их доля, рассказывает Василенко. Крупнейшие региональные проекты по итогам 2014 года проекты имели место в телеком-секторе и банковском секторе.

Александр Василенко также рассказал TAdviser, что в 2014 году в российском представительстве VMware была выделена специальная структура, которая занимается региональным развитием, и появились виртуальные офисы в Новосибирске, Екатеринбурге и Санкт-Петербурге . Если ранее развитие бизнеса во всех регионах осуществлялось из Москвы , то теперь в указанных городах появились локальные представители.

В 2014 году у VMware появились виртуальные офисы в Новосибирске, Екатеринбурге и Санкт-Петербурге. Физические офисы у компании пока остаются только в Москве , Киеве и Алма-Ате.

Ранее, в 2014 году, в компании рассказывали TAdviser, что спрос в регионах растет как на решения для базовой, серверной виртуализации , так и на ПО для управления и обеспечения безопасности частных облаков, которое устанавливается поверх основной платформы, и на продукты для виртуализации рабочих мест .

Особенно заметным в компании называли увеличение спроса на ПО виртуализации в сегменте СМБ. Что же касается отраслей, в которых наблюдается самый высокий рост продаж, к таковым относятся финансовая и телеком-отрасли, а также государственный сектор.

В числе причин повышения спроса, по мнению представителей компании - высокий уровень насыщения технологиями в Москве и Санкт-Петербурге, теперь идет «подтягивание» регионов до уровня этих городов.

Кроме того, очень большое число заказчиков в регионах ранее использовали бесплатные демо-лицензии ПО VMware, которые предоставляют функционал до определенного уровня. Теперь же, когда им потребовался более полный функционал, они начали приобретать решения, и это стало заметно в объеме продаж лицензий.

2013: Темпы роста продаж VMware в России приближаются к общемировым

По итогам 2013 г. Vmware ожидает роста выручки в России на уровне 20-25%, рассказал глава российского представительства Александр Василенко в октябре 2013 г. По итогам 2012 г. компания рассказывала о росте оборота в регионе на уровне 50%, а по 2011 г. озвучивался показатель по росту порядка 100%.

В абсолютных показателях локальную выручку VMware не раскрывает. Общемировой оборот компании в 2012 г. составил $4,61 млрд, увеличившись на 22%. В 2011 г. выручка компании выросла на 32%, а по итогам 2013 г. ожидается ее увеличение на 14-16%.

Снижение темпов роста продаж в России и их приближение к общемировым Александр Василенко связывает с двумя основными факторами: с тем, что идет насыщение российского рынка средствами виртуализации, а также с общим сильным замедлением ИТ-рынка в России.

При этом Россия остается самым быстрорастущим рынком для VMware в регионе EMEA (Европа , Ближний Восток и Африка), отмечает он. В пример еще одного из наиболее быстрорастущих рынков в регионе он приводит Турцию.

Показатели общемирового бизнеса компании обуславливаются, в том числе, экстенсивным ростом – выходом на новые рынки, отмечает гендиректор VMware в России. Когда они закончатся, рост станет меньше, добавляет он.

Годом ранее со-президент VMware по операционным вопросам Карл Эшенбах (Carl Eschenbach) заявлял , что через 2-3 года он видит Россию в тройке лидеров в EMEA по выручке для VMware. Александр Василенко полагает, что в ближайшее время этого не произойдет: «если взять, например, такие страны как Германия , Великобритания , Франция, то мы даже экономически близко к ним не подходим, поскольку доля ИТ в ВВП в России значительно ниже».

Коллеги, рад сообщить вам, что 26 июня этого года планируется встреча сообщества VMware, в Москве.

Кроме того, стараемся чтобы эта встреча была удобна просто для общения - чтобы была возможность обсудить что и как делается у коллег, это бывает очень полезно.А из пары-тройки сотен приходящих (в том числе приезжающих из других городов) обычно удается найти подходящего собеседника.

Встреча бесплатна для участников, требуется регистрация (форма регистрации ниже).

Важно! - мы учли опыт и отзывы прошлого года, и теперь мы кардинально сократили число спонсоров и спонсорских докладов, на которые было больше всего нареканий.

Программа, как водится, еще в процессе устаканивания, но предварительно уже есть понимание кто и про что хочет рассказать:

Обязательно будет Антон Жбанков. Прошлогодний доклад "Планировщик процессора VMware ESXi 5.1" однозначно признан "самым зубодробительным и поэтому интересным" докладом прошлой встречи (реально, я по работе встречаюсь с человеком, общаемся общаемся, съезжаем на неформальные темы и тут он мне "А вот знаете такого Антона, он еще ацкий доклад делал в том году...").
В этот раз накал зубодробительности должен повыситься, без ущерба для полезности.

Добавлю больше деталей ближе к закреплению договоренностей, кратко:
-) детали и опыт с Virtual SAN;
-) дискуссия и обсуждение во главе с человеком, внедряющим "облака" своими руками.
-) остальное уточняется

Почти всегда на новом проекте, при внедрении, приходится тесно взаимодействовать со службой технической поддержки и координировать работу различных вендоров. Сегодня я расскажу, как сгенерировать различными путями пакет с логами и технической информацией для службы технической поддержки Vmware . В большинстве случаев, данный пакет требуется для рассмотрения проблемы и запрашивается специалистами службы техподдержки. Содержимое пакета состоит из логов и различной диагностической информации о вашей виртуальной инфраструктуре, необходимой для выявления т.н. root cause of issues (главной причины отказа). Давайте рассмотрим несколько способов сбора статистики support bundle для ESXi и vCenter .

Сбор диагностический информации с ESXi и vCenter Server 5.x

Данные действия проверялись на версии 5.5. В будущих версиях, возможно произойдут изменения. Всей действия в данном разделе возможно проделать как на хостовой машине, так и на vCenter. В зависимости от того, какие логи требуются.

Сбор diagnostic information с помощью vSphere Client

Подключитесь vSphere Client "ом, к vCenter Server.
Выберите в строке меню Administration > Export System Logs .
В окне Source выберите источник сообщений (vCenter Server или ESX хост или еще что-либо). Нажать Next .
В окне Select System Logs выберите какие виды логов будут включены в пакет/архив. Опционально, можно указать параметры производительности в виде периодов генерации пакета и пауз между нагрузками. Нажать Next .
На шаге Download Location необходимо выбрать место, куда архив будет размещен. Нажать Next .
В окне Ready to Complete можно посмотреть финальную информацию и подтвердить (Finish ) запуск генерации пакета.
После завершения, необходимо убедится в корректном создании пакета (vCenter не должен выдать ошибки). Имя файла будет содержать штамп даты и времени генерации.

Сбор пакета поддержки с помощью PowerCLI

Запускаем PowerCLI (от имени administrator).
В консоли PowerCLI подключаемся к vCenter/ESXi хост, выполняя
Connect-VIServer -Server -Username -Password
Примечание: В зависимости от конфигурации вашей сети, может появиться сообщение о недоверенном сертификате.
Далее,
1. для запуска получения пакета с vCenter , запускаем
  Get-Log -Bundle -DestinationPath
2. Для получения пакета с ESX хоста, выполняем
  Get-VMHost | Get-Log -Bundle -DestinationPath
  Смотрим на прогресс выполнения.
Получаем пакет, содержащий в имени время и дату. Убеждаемся в отсутствии ошибок в консоли.

Получение содержимого пакета с помощью PowerCLI

Для получения информации, какие типы логов доступны на хосте ESXi или vCenter, необходимо использовать команду Get-LogType . Для получения содержимого, запускаем
Get-VMHost | Get-LogType
Для просмотра информации о логе определенного типа (например о службе hostd), необходимо выполнить:
Get-VMHost | Get-Log -Key | Select -Expand entries
Можно так же задать определенный поисковой запрос/фильтр
Get-VMHost | Get-Log -Key | Select -Expand entries | Select-String <символы_поиска> | more

Сбор диагностический информации с vCenter 5.х Server Appliance (vCSA)

Сбор diagnostic information vSphere с помощью консоли (SSH)

Подключаемся с помощью -клиента к vCSA (например с помощью Putty).
Вводим логин и пароль (по ssh необходимо пользоваться пользователем root, НЕ Administrator).
Запускаем . /usr/sbin/vc-support.sh
После завершения, в текущем каталоге будет создан файл (например vcsupport-yyyy-mm-dd.pid .zip). Необходимо помнить, что данные файлы не перезаписываются, а создаются новые. Это может занять довольно большое количество дисковой памяти.

Сбор diagnostic information vSphere с помощью браузера

В веб браузере переходимо по адресу https://:5480/ . (возможно, необходимо будет добавить исключение безопасности)
Вводим учетные данные пользователя root.
Переходим на вкладку vCenter Server, выбираем раздел Summary.
В разделе Utilities жмем Download рядом с Support Bundle. Открывается новое окно, отображающее прогресс выполнения.
После завершения появится кнопка загрузки сформированного пакета и список вложенной в пакет информации. (Дополнительно, файл будет размещен в каталоге vCSA /tmp/vc-support-bundle/)
Сохраняем полученный файл куда нужно.

Резюме

Кроме указанных способов, существуют и другие. Кроме того, у Vmware много продуктов, с которых можно так же собирать Support Bundle. С полным списком можно ознакомиться в ссылках ниже. Кроме того, можно почитать дополнительные статьи базы знаний, которые были использованы в статье. Как загрузить полученный Vmware Support Bundle на сайт поддержки, так же можно почитать в ссылках.

Сбор диагностической информации с продуктов Vmware - http://kb.vmware.com/kb/1008524
Загрузка диагностической информации на Vmware - http://kb.vmware.com/kb/1008525

С Уважением, Mc.Sim

Техническая поддержка VMware vSphere - уровни и политики.

Статья:

Компания VMware на сегодняшний день безусловный лидер рынка виртуализации. Многих пользователей, приобретающих ее продукты, интересуют вопросы технической поддержки и подписки на обновления наиболее популярных продуктов VMware vSphere, VMware View и VMware Site Recovery Manager (SRM).

В этой статье постараемся объяснить все основные моменты касательно поддержки и подписки на обновления для продуктов VMware (Support and Subscription services, SnS).

1. Условия продажи услуг поддержки VMware.

Продукты VMware vSphere (включая vCenter), VMware View, VMware SRM без поддержки и подписки не продаются. Обязательно приобретение поддержки и подписки уровня Basic или Production минимум на 1 год. Но есть 2 исключения:

Издание VMware vSphere Essentials продается без поддержки, но с обязательной подпиской на обновления. Оплата поддержки происходит за отдельные инциденты обращения в техподдержку VMware (per incident basis).
Для некоторых продуктов возможно приобретение VMware SnS сроком на 2 месяца, но только в ситуациях, когда происходит апгрейд компонентов виртуальной инфраструктуры. Например, вы покупаете vCenter Foundation в составе VMware vSphere Advanced Acceleration Kit и хотите обновить его до vCenter Standard, наращивая инфраструктуру в рамках издания vSphere Advanced.

Покупается и лицензируется поддержка и подписка VMware на той же основе, что и продукты: если вы купили VMware vSphere на 4 физических процессора серверов VMware ESX и сервер управления VMware vCenter, то вы обязаны приобрести поддержку также для 4 CPU серверов виртуализации и сервера vCenter.

2. Язык общения со службой поддержки VMware.

Поддержка VMware предоставляется только на английском языке по телефону и электронной почте. Будьте к этому готовы.

3. Виды поддержки VMware.

Основная поддержка для VMware vSphere и VMware View бывает двух типов: Basic и Production. Эти два уровня SnS отличаются временем реакции на инцидент в зависимости от его серьезности (см. таблицу в конце статьи). Basic-поддержка работает в режиме 12x5, Production - в режиме 24x7 (последняя рекомендуется для производственной среды). Любой из уровней поддержки может быть приобретен на срок от 1 до 3 лет.

Кроме того, существуют следующие виды поддержки VMware:

Business Critical Support - для критичных производственных сред, где требуется выделенная команда техподдержки
Developer Support - помощь с разработкой приложений SpringSource, 12x5
Silver - поддержка через Web для VMware Workstation, 12x5
Desktop Standard Support - поддержка VMware Fusion для 10 и более лицензий, 12x5
Per Incident Support - отдельные инциденты, либо их наборы, 12x5
Subscription Services - мажорные и минорные обновления продуктов VMware
Complimentary Support - бесплатная поддержка через Web для VMware Workstation, VMware Fusion, VirtualCenter for VMware Server
Evaluation - самостоятельная работа с ресурсами для пробных версий продуктов
Beta - только обратная связь от пользователей, тестирующих продукты
tc Server Evaluation Support - веб-поддержка в течение 60 дней для промо-акции Spring on VMware

4. Роли специалистов, участвующих в процессе работы с инцидентами технической поддержки VMware.

От заказчика:

Администратор службы поддержки (Support Administrator, SA) - это человек, имеющий право отправлять запросы на техническую поддержку в VMware. Количество администраторов зависит от приобретенного пакета поддержки. Для бесплатной поддержки (по некоторым продуктам) такой человек один.
Администраторы лицензий VMware - первичный и вторичный (Primary and Secondary License Administrators, PLA and SLA). Они отвечают за управление лицензиями VMware в компании (SAM) и получение обновлений на компоненты продуктов VMware.

От VMware:

Группа по работе с клиентами в отношении лицензирования (Licensing Support Team) - эти люди отвечают за вопросы лицензирования и контракты технической поддержки.
Представитель отдела обслуживания клиентов (Customer Support Representative, CSR) - человек, который отвечает на телефонный звонок в техподдержку VMware, регистрирует вашу заявку, присваивает ей номер и ведет журнал обращений клиента
Инженер службы поддержки (Technical Support Engineer, TSE) - этот человек непосредственно работает с заявками техподдержки и решает технические проблемы клиента

5. Процесс обращения в техническую поддержку VMware.

Чтобы начать пользоваться услугами технической поддержки VMware, необходимо:

завести учетную запись на сайте vmware.com
зарегистрировать серийный номер приобретенного вами продукта VMware
подготовить необходимые данные (10-значный номер клиента, описание конфигурации вашей виртуальной инфраструктры, лог-файлы, а также собрать диагностическую информацию о продукте VMware)
обратиться в техподдержку VMware и зарегистрировать инцидент (support request) по телефону или online на сайте VMware

6. Отправка запроса на техподдержку VMware через сайт vmware.com.

Для начала работы с технической поддержкой воспользуйтесь рекомендациями, описанными на странице File a Support Request Online .

Весь процесс работы технической поддержки VMware представлен на видео ниже:

7. Обращение в службу технической поддержки VMware по телефону.

Данный процесс описан на странице File a Support Request by Phone . Список Toll-free номеров (бесплатных) доступен на страницеSupport Phone Numbers . Для России это номер 810 800 24381044 .

Для обращения по телефону вам понадобится следующая информация:

Ваше имя и фамилия
Название компании
Ваш номер телефона
Support request number (если вы обращаетесь уже по открытому инциденту)
Краткое описание проблемы

На вашу проблему отвечают обычно в районе 30 минут.

8. Отслеживание открытых запросов в техническую поддержку VMware.

Просматривать историю открытых запросов в техподдержку VMware можно на портале View Support Requests .

Там вы увидите все события, происходящие с вашими обращениями:

9. Политики реакции службы поддержки VMware на инциденты.

Компания VMware определяет четыре уровня критичности инцидентов:

Severity 1 (Critical)

Существует большая вероятность полной или частичной потери, либо искажения важной информации.
. Утрачена значительная часть функциональности служб.
. Серьезно нарушено течение бизнес-процессов.

Severity 2 (Major)

Работа возможна с некоторыми ограничениями, хотя производительность, рассчитанная на долгое время, может значительно снизиться.
. Есть риск невыполнения важных задач. Затронуты основная и частичные установки.
. Возможна временная работа в обход проблемы.

Severity 3 (Minor)

Нарушена работа некоторых компонентов, но использование приложений возможно.
. Контрольные точки почти не подвержены опасности.

Severity 4 (Cosmetic)

Этот уровень подразумевает некритичные проблемы, в том числе и ошибки в документации.

На основании классификации данных инцидентов по уровням, компания VMware определяет для них следующие политики реакции:

Критичность Severity Production Basic Бесплатная (Complimentary) По инцидентам Desktop Standard

Silver
Critical (Severity 1)	30 минут или менее; 24x7	4 рабочих часа	8 рабочих часов	24 часа	VMware ESXi за инцидент: 4 рабочих часа Для всех остальных продуктов: 24 часа	4 рабочих часа
Major (Severity 2)	4 рабочих часа	8 рабочих часов	12 рабочих часов	24 часа	24 часа	8 рабочих часов
Minor (Severity 3)	8 рабочих часов	12 рабочих часов	12 рабочих часов	24 часа	24 часа	12 рабочих часов
Cosmetic (Severity 4)	12 рабочих часов	12 рабочих часов	12 рабочих часов	24 часа	24 часа	12 рабочих часов

Сводная таблица возможностей для всех видов технической поддержки представлена ниже:

Возможность	Production	Basic	Developer	Complimentary	Per Incident	Desktop Standard
Часы работы	24x7x365	12 часов в день, Пн-Пт	12 часов в день, Пн-Пт	12 часов в день, Пн-Пт	12 часов в день, Пн-Пт	12 часов в день, Пн-Пт
Срок действия	1,2 или 3 года	1,2 или 3 года	1 год	Workstation и Fusion 1.x & 2.x - 30 дней; Fusion 3.x - 18 месяцев	Доступно в течение года после покупки инцидентов	1,2 или 3 года
Обновления продуктов	Да	Да	Нет	Да	Недоступно	Да
Апгрейд продуктов	Да	Да	Нет	Недоступно	Недоступно	Да
Поддерживаемые продукты VMware	Все продукты, за исключением VMware Fusion и Player	Все продукты, за исключением VMware Fusion и Player	SpringSource: - SpringSource tc Server - SpringSource Server products - SpringSource Enterprise - Hyperic HQ EE - Apache Projects (Tomcat, HTTPD, ActiveMQ и др.)	Только VMware Workstation и Fusion	VMware Workstation, Fusion, ESXi, VirtualCenter for VMware Server (Version 1.4), ACE Starter Kit и vCenter Converter Standalone	Только VMware Fusion
Способ обращения в поддержку	Телефон/Web	Телефон/Web	Телефон/Web	Телефон/Web	Телефон/Web	Телефон/Web
Способ ответа поддержки	Телефон/ Email	Телефон/ Email	Телефон/Web	Только Email	Телефон/ Email	Телефон/ Email
Удаленная поддержка	Да	Да	Да	Недоступно	Недоступно	Да
Доступ к сайту VMware	Да	Да	Недоступно	Да	Да	Да
Доступ к VMware Discussion Forums и базе знание (Knowledge Base)	Да	Да	Недоступно	Да	Да	Да
Максимальное число Support Admins на один контракт	6	4	1 именной контракт	Недоступно	Недоступно	4
Число возможных обращений	Не ограничено	Не ограничено	Не ограничено	Не ограничено	Пакеты из 1, 3 или 5 инцидентов	Не ограничено

Что такое рабочие часы для технической поддержки VMware? Это время, определенное в таблице ниже по регионам:

Если вам необходима консультация по приобретению или продлению услуг технической поддержки и подписки VMware, обращайтесь в

Являясь лидером отрасли, компания VMware выпускает лучшие продукты для виртуализации. Но любой продукт не может стать таковым без соответствующей поддержки со стороны производителя. Особенно это важно в такой сфере как ИТ, где вопросы сохранности и безопасности данных и бесперебойной работы организации стоят на первом месте. Именно поэтому компания VMware не продает свои продукты без поддержки и подписки (Support and Subscription services, SnS). Обязательно приобретение поддержки и подписки минимум на 1 год.

Что такое поддержка и подписка?

SnS — это фактически два отдельных набора услуг в одном пакете. Поддержка, как не сложно догадаться, это квалифицированная помощь инженеров компании VMware конечным пользователям в решении проблем, связанных с использованием приобретенных продуктов. Также в рамках этого пакета клиенты получают доступ к документации и статьям базы знаний на сайте компании. В свою очередь, подписка позволяет получать обновления и исправления, связанные с безопасностью, стабильностью работы, совместимостью и т.д. Кроме этого, все клиенты, имеющие активную подписку, имеют возможность апгрейда своего продукта до следующей версии. Т.е. если вы приобрели vSphere 4 и в момент выхода vSphere 5 у вас был активный контракт поддержки и подписки, то вы, при желании, можете обновить vSphere 4 до vSphere 5.

Как приобретается поддержка и подписка?

В линейке программного обеспечения VMware существует несколько продуктов, лицензии на которые продаются на определенное время пользования. В этом случае стоимость поддержки и подписки включена в стоимость временной лицензии на продукт и вам не о чем беспокоиться.

В большинстве же случаев продукт имеет так называемую "вечную" лицензию, т.е. продается без ограничения по времени пользования. В этом случае поддержка и подписка продается отдельно. Можно купить SnS на 1, 2 или 3 года. Впоследствии при желании ее можно продлевать.

Необходимо отметить, что поддержка и подписка покупается вместе с лицензиями продуктов. Например, vSphere Essentials Plus Kit лицензируется одним ключом на весь набор и, соответственно, необходимо приобрести один ключ SnS. Однако при покупке отдельных лицензий vSphere и vCenter Server вы обязаны купить соответствующее количество лицензий поддержки и подписки на каждый приобретаемый продукт.

Со стоимостью пакетов SnS можно ознакомиться в нашем серверном конфигураторе при выборе пункта "ПО виртуализации VMware" или в прайс-листе в разделе "Программное обеспечение".

Виды поддержки VMware

У VMware есть два основных вида поддержки — Basic и Production.

	Basic	Production
Часы работы	12 часов в день, Пн-Пт	24х7х365
Срок действия	1, 2 или 3 года	1, 2 или 3 года
Обновления продуктов	Да	Да
Апгрейд продуктов	Да	Да
Поддерживаемые продукты		Все (кроме VMware Fusion и VMware Player)
Способ обращения в поддержку	Телефон / Web	Телефон / Web
Способ ответа поддержки	Телефон / E-mail	Телефон / E-mail
Удаленная поддержка	Да	Да
Доступ к базе знаний и онлайн документации	Да	Да
Максимальное число Support Admins* на один контракт	4	6
Число возможных обращений	Не ограничено	Не ограничено
Время реакции в зависимости от критичности инцидента Critical (Severity 1) Major (Severity 2) Minor (Severity 3) Cosmetic (Severity 4)	4 рабочих часа 8 рабочих часов 12 рабочих часов 12 рабочих часов	30 минут или меньше; 24х7 4 рабочих часа 8 рабочих часов 12 рабочих часов
Часы работы в регионе EMEA (Европа, Россия, Ближний Восток, Африка)	7.00 - 19.00 (GMT)	7.00 - 19.00 (GMT)

*Support Admins — это сотрудники клиентской компании имеющие право обращаться в техподдержку VMware

Как видно из таблицы, разница между вариантами поддержки заключается во времени реакции на обращение. Для Basic — это рабочие часы, а для Production — круглосуточно без выходных. Стоит отметить, что не все обращения для уровня Production будут обрабатываться в нерабочее время, а только обращения высшего уровня критичности. Тут следует разъяснить, как VMware разделяет обращения в поддержку по их уровням критичности.

Существует всего 4 уровня критичности.

Severity 1 — все или часть важных данных находится под угрозой потери или искажения; значительная часть служб и сервисов не работает; продолжение бизнес-процессов невозможно или серьезно нарушено.

Severity 2 — бизнес-процессы продолжаются в ограниченном режиме, но существует вероятность полного отказа служб; затронуты основные инсталляции; найдено временное решение.

Severity 3 — нарушена работа некоторых сервисов, но использование их возможно; существует минимальный риск ухудшения ситуации.

Severity 4 — некритичные проблемы, включая ошибки в документации.

Помимо основных типов — Basic и Production, существуют еще несколько неосновных видов поддержки, которые используются или для отдельных продуктов, или для специфических условий использования. Кроме того, если вам недостаточен уровень Production, вы можете дополнительно купить индивидуальную расширенную поддержку. Со всеми существующими видами SnS можно ознакомиться на сайте VMware по адресу:
http://www.vmware.com/ru/support/services/index.html.

Отдельно хотелось бы упомянуть о поддержке по числу инцидентов (Per Incident Support). Этот вид поддержки доступен для некоторых продуктов и, в частности, для vSphere Essentials Kit. Такой вид SnS подразумевает, что при покупке продукта клиент обязан купить только подписку (т.е. возможность получения всевозможных обновлений), а поддержку он может купить "поштучно" при необходимости. Существует возможность купить поддержку на 1, 3 или 5 обращений сроком действия 1 год.

Как получить квалифицированную помощь от VMware?

При возникновении проблем, связанных с использованием продуктов VMware, вы можете обратиться в службу поддержки двумя способами: по телефону или через сайт. Служба поддержки клиентов является первой инстанцией для принятия новых заявок на оказание технической поддержки. Для обращения в службу необходимо создать аккаунт на портале my.vmware.com и зарегистрировать там свой продукт.